Public Perception of Service Quality at Sentosa Baru Medan Health Center

Jeconiah Firman Alvaro  Siahaan; Zoraya Alfathin Rangkuti

doi:10.55927/ajae.v4i1.13916

Authors

Jeconiah Firman Alvaro Siahaan Universitas Sumatera Utara
Zoraya Alfathin Rangkuti Universitas Sumatera Utara

DOI:

https://doi.org/10.55927/ajae.v4i1.13916

Keywords:

Community Perception, Service Quality, Health Center, Descriptive Statistics

Abstract

This study looks at the public's perception of the quality of services at the Sentosa Baru Medan Health Center based on the concept of Bimo Walgito's perception and Parasuraman's service quality. Service quality is measured through five main dimensions. The research method used a quantitative survey with a Likert scale questionnaire and descriptive analysis. The results of the study show that in the Responsiveness dimension, indicators related to accuracy and speed of service still receive many negative responses. As many as 33% of respondents strongly disagree with the speed of service, while 35% disagree with the timeliness of service. Overall, the public's perception of service responsiveness still needs to be improved to match their expectations.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Atkinson, L, et al, 1991, Pengantar psikologi, Erlangga, Jakarta.

Denhard, Janet V. & Robert B.V Denhard. 2003. The New Public Service: Serving not Steering. NewYork : M.E. Sharpe Inc.

Dwiyanto, A. (2014). Mewujudkan Good Governance melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.

Hardiansyah. (2018). Kualitas Pelayanan Publik (Konsep, Dimensi, Indikator, . Yogyakarta: Gava Media.

Jaya, I. M. (2021). Metode Penelitian Kuantitatif dan kualitatif. Yogyakarta: Quadrant.

Kotler, P., & Keller, K. l. (2016). Manajemen pemasaran. Jakarta: PT Indeks.

Mulyawan, R. (2016). Birokrasi dan pelayanan publik. UNPAD PRESS.

Mursyidah, L., & Choiriyah, I. U. (2020). Manajemen pelayanan publik. Sidoarjo: UMSIDA Press.

Nurdin, I. (2019). Kualitas pelayanan publik (Perilaku pelayanur dan komunikasi birokrasi dalam pelayanan publik). Surabaya: Media sahabat cendekia .

Malawat, S. h. (2022). Pengantar Administrsi Publik. (A. Pardede, Ed.) Banjarmasin: Universitas islam kalimantan muhammad arsyad al-banjary banjarmasin.

Mutmainnah, Nina, 1997, Psikologi Komunikasi, Universitas Terbuka, Jakarta.

Panjaitan, D. t., & Pardede, p. d. (2021). Administrasi Publik. Medan: CV. EUREKA MEDIA AKSARA.

Pasolong, H. (2017). Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta.

Priyatno, D. (2013). Analisis korelasi, regresi, dan multivariate dengan SPSS. Yogyakarta: Gava Media.

Rahmat, J. (2005). Psikologi komunikasi. Jakarta: PT Remaja Rosdakarya.

Rusfiana, Y., & Supriatna, C. (2021). Memahami Birokrasi pemerintah. Bandung: Alfabeta.

Sarwono, S. W. (2013). Pengantar psikologi umum. Jakarta: Rajawali Pers.

Sarwono, W. Sarlito,2000, Pengantar Umum Psikologi, PT. Bulan Bintang, Jakarta.

Sellang, K., Jamaluddin, & Mustanir, A. (2019). Strategi dalam peningkatan kualitas pelayanan publik. Sulawesi Selatan: Qiara Media.

Setiadi, N. J. (2003). Perilaku konsumen. Jakarta: Studi Press.

Shaughnessy, J. J., & Wholly, E. S. Research Methods in Psychology.

Sirgy, M. J. (2012). The psychology of quality of life: Hedonic well-being, life satisfaction, and eudaimonia. Springer

Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alphabet.

Thibaut, J., & Walker, L. (1975). Procedural justice: A psychological analysis. L. Erlbaum Associates.

Tjiptono, f., & Anastasia, d. (2016). Pemasaran esesi dan aplikasi. Yogyakarta : Andi Offset.

Walgito, B. (2002). Psikologi sosial (suatu pengantar). Yogyakarta: Andi Offset.

Walgito, B. (2004). Pengantar psikologi umum. Yogyakarta: Andi Offset.

Yuniarti, V. S. (2015). Perilaku konsumen: Teori dan praktik. Bandung: Pustaka Setia.

Abdullah, M., & Suyono. (2019). The effect of product quality, service quality. Reference groups for repurchase intention a kopi gaptek surabaya. Journal of world conference.

Andayani, A., & Pujiyanti, N. I. (2020). Persepsi kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik di Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap Kabupaten Bogor.

Anwar, M. F., Rahmadanik, D., & Wahyudi, E. (2024). PELAYANAN KESEHATAN E-HEALTH DI PUSKESMAS NGAGEL REJO KOTA SURABAYA (Vol. 4, Issue 02, pp. 18–24).

Aprillia, R. N., & Widiyarta, A. (2024). Optimalisasi Kualitas Pelayanan Publik Pada Puskesmas Kebonsari Melalui Pelaksanaan PEKPPP. Jurnal Administrasi Publik, 20(1), 128–151.

Bauer, R. A. (1960). Consumer behavior as risk taking. In R. S. Hancock (Ed.), Dynamic marketing for a changing world: Proceedings of the 43rd National Conference of the American Marketing Association

Gultom, Y. B. (2022). Pengaruh Kompetensi, Sarana dan Prasarana terhadap Kualitas Pelayanan pada Puskesmas Sipayung Kecamatan Rengat Kabupaten Indragiri Hulu.

Festinger, L. (1957). A theory of cognitive dissonance. Stanford University Press.

Fithriana, N., & Ursula, V. (2020). KUALITAS PELAYANAN PUSKESMAS DINOYO DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT. Jurnal ilmu kesehatan, 9(1).

Fran Sayekti, Bahagia Tarigan, Lilis Endang Wijayanti, Reni Utami. (2022). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pemakai Layanan Jasa.

Hawari Mutawalli, A., Djumlani, A. H., & Jamanie, F. (2020). Persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan puskesmas di Desa Mendik Kecamatan Long Kali Kabupaten Paser.

Hidayat, R. A., Justinia Castellani, S. E., & MSi, A. K. (2024). Pengaruh Audit Operasional Dan Pengendalian Internal Terhadap Efektifitas Pelayanan Kesehatan (Studi Pada Puskesmas Di Kabupaten Bandung Barat.

Irmawati, S. (2022). Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas

Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20-38.

Muku, E. M., Hardianto, W. T., & Fithriana, N. (2022). Kualitas Pelayanan Puskesmas Dinoyo Kota Malang di Masa Pandemi Covid 19.

Noorrahman, M. F., & Sairin, M. (2023). ANALISIS KINERJA PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA UPT PUSKESMAS RAWAT INAP DANAU PANGGANG KABUPATEN HULU SUNGAI UTARA. SENTRI: Jurnal Riset Ilmiah, 2(12), 5475–5481.

Novel, H., Napitupul, H. L., Dea.(2013). Penilaian Tingkat Kepuasaan Pasien terhadap Pelayanan Jasa Puskesmas Medan Johor dengan Metode Servperf (Service Performance) dan Customer Satisfaction Index. e-Jurnal Teknik Industri FT USU, 3(2), 18-22.

Novita, A. p., Wardani, R., & helmida, B. e. (2022). KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KABUPATEN DOMPU. Jurnal ekonomika dan bisnis, 2(1), 379-389.

Nuraini, S., & Saputra, H. (2019). Analisis Ketersediaan Fasilitas dan Kualitas Pelayanan di Puskesmas Kota Yogyakarta. Jurnal Kesehatan Masyarakat, 12(3), 110-123.

Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469

Parasuraman, V., Zeithaml, L., & Berry. (2011). A Conceptual model of service quality and its implication for future reserch. Journal of marketing, 49.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40

Pitri Rasnidiati, K. A., & Subawa, N. S. (2020). Persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan rawat jalan pada puskesmas di Kabupaten Buleleng.

Rahmad, A. R. F., Tawai, A., Suhadi. (2023). Analisis Indeks Kepuasaan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik di Puskesmas Kemaraya Kecamatan Kendari Barat Kota Kendari. J Publicuho, 6(2), 671-82.

Ramadan, N. M., & Suryani, A. I. (2024). TINJAUAN PROSEDUR PELAYANAN PENDAFTARAN PASIEN RAWAT INAP DI RSUD KOTA BANDUNG. PREPOTIF: JURNAL KESEHATAN MASYARAKAT, 8(2), 285- 1.

Ratnaningsih, K. A., Haryanto, A. T., & Suhita, D. (2024). PENGARUH BUDAYA ORGANISASI DAN KEMAMPUAN PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS POLOKARTO. JI@ P, 13(1).

Rizqi, C. K., Zulfikar, T., Utojo, W., Syahidin, R., & Kosasih, K. (2024). Peran kompetensi dan disiplin kerja pegawai terhadap peningkatan kualitas layanan yang berimplikasi terhadap kepuasan pasien. Co-Value Jurnal Ekonomi Koperasi dan kewirausahaan, 15(2).

Sari, I. K. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Urug Kecamatan Kawalu Kota Tasikmalaya. Dinamika: Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Negara, 7(1), 194–207.

Sarnia, S., Manaf, S., & Mahmud, A. (2022). Pengaruh Beban Kerja Tenaga Kesehatan Dan Fasilitas Terhadap Peningkatan Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Siontapina Kabupaten Buton. Administratio Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Negara.

SAUBANI, A., POSUMAH, J., & KOLONDAM, H. (2022). Kualitas Pelayanan Kesehatan Masyarakat Lanjut Usia Di Puskesmas Duono Kecamatan Ibu Tabaru Kabupaten Halmahera Barat. Jurnal Administrasi Publik, 8(117).

Septiani, A. (2022). Pengaruh Good Governance, Pengendalian Intern, Dan Komitmen Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Pada Puskesmas Di Pemerintah Kota Pekanbaru.

Sinaga, S. E. N. (2018). Analisis persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan rawat jalan di RS Misi Lebak. Jurnal Skala Kesehatan Politeknik Kesehatan Banjarmasin, 9(2), 1-6.

Slamet, Hariyanto.(2017). Analisis Kepuasan Masyarakat terhadap Mutu Pelayanan Publik di Kantor UPTD Puskesmas Beji Kecamatan Boyolangu Kabupaten Tulungagung. Jurnal Governance, 3(1), 1-21.

Suparman, E., & Lestari, D. (2020). Ketersediaan Fasilitas Kesehatan di Puskesmas dan Pengaruhnya terhadap Kinerja dan Kepuasan Pasien. Jurnal Administrasi Kesehatan, 17(1), 50-65.

Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Kuantitatif,Kualitatif Dan R&D.

Tamami, A.I. (2000). Kualitas Pelayanan di Sektor Publik dengan Perspektif NPS. Jurnal Penelitian Administrasi Publik, 6(1), 1-12

Thomas, R. (2016). Persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan dalam pembuatan E-KTP di Kecamatan Tulung Selapan Kabupaten Ogan Komering Ilir.

Wiratama, B. (2021). Tanggung Jawab Pegawai Publik dalam Penanganan Pandemi COVID-19: Studi Kasus di Sektor Kesehatan. Jurnal Administrasi Publik, 14(2), 150-168.

Woodruff, R. B. (1997). Customer value: The next source for competitive advantage. Journal of the Academy of Marketing Science, 25(2), 139-153.

Asisa, U. (2020). Pengaruh Kesetaraan dalam Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat di Puskesmas. Jurnal Kesehatan Masyarakat, 12(1), 45-58.

Sukri, J. (2017). Keadilan dalam Pelayanan Publik: Implikasi Terhadap Motivasi dan Kinerja Pegawai. Jurnal Manajemen Publik, 11(3), 89-102. Sutanta, A., &

Susanta, Y. (2019). Tanggung Jawab Pegawai dan Kinerja Pelayanan Publik: Studi di Dinas Sosial. Jurnal Administrasi Negara, 21(4), 99-112.

Yesinda, R., & Murnisari, D. (2018). Analisis Fasilitas Kesehatan dan Pengaruhnya terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas. Jurnal Pelayanan Kesehatan Masyarakat, 12(3), 110-123.

Irmawati, S., Supriyanto, A., & Rahmawati, D. (2017). Ketidakdisiplinan Waktu Pelayanan dan Dampaknya terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas. Jurnal Kesehatan Masyarakat, 14(2), 120-135

Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75. (2014). Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat.

Undang-Undang. (2014). Nomor 32 Tentang Pemerintahan Daerah. Undang-

Undang. (2014). Nomor 5 Tentang Pelayanur Sipil Negara. Retrieved from www.bkn.go.id

Peraturan Wali Kota Medan Nomor 58. (2023). Tentang Penegakan Disiplin dan Kode Etik Pegawai Pelayanur Sipil Negara Pemerintah Kota Medan.

Context.news, https://www.context.news/socioeconomic-inclusion/sri-lankan-health-crisiscould-worsen-as-doctors-seek-work-abroad/ (diakses pada 18 Desember 2024)

Detik86News, https://www.detik86news.com/2023/10/saat-sosper-hasyim-se-minta-dinkes.html (diakses pada 28 April 2024)

Eodb.news, https://eodb.news/national-health-mission-drives-standardisation-in-publichealthcare-system (diakses pada 18 Desember 2024)

Jatim News, https://jatim.news/2024/07/02/tindakan-diskriminasi-terhadap-pasien-bpjs/ (diakses pada 18 Desember 2024)

Kompas.com, https://nasional.kompas.com/read/2023/04/05/18402891/arzeti-bilbina-pesertabpjs-kesehatan-telat-bayar-karena-kualitas-pelayanan (diakses pada 18 Desember 2024)

Metro Times, https://metrotimes.news/pentingnya-kesehatan-pada-pasien-ditekankan-menkes/ (diakses pada 18 Desember 2024)

Mexico Business News, https://mexicobusiness.news/health/news/quality-healthcare-information-action (diakses pada 18 Desember 2024)

Mexico Business News, https://mexicobusiness.news/health/news/hospitals-improving-health-systemperformance-mexico (diakses pada 18 Desember 2024)