The Effect of Service Quality, Servicescape, Brand Image, and Trust on Customer Satisfaction

Imas Ayu Purnamasari; Muchammad Agung  Miftahuddin; Erny  Rachmawati; Suyoto Suyoto

doi:10.55927/ajma.v4i1.13383

Authors

Imas Ayu Purnamasari Universitas Muhammadiyah Purwokerto
Muchammad Agung Miftahuddin Universitas Muhammadiyah Purwokerto
Erny Rachmawati Universitas Muhammadiyah Purwokerto
Suyoto Suyoto Universitas Muhammadiyah Purwokerto

DOI:

https://doi.org/10.55927/ajma.v4i1.13383

Keywords:

Service Quality, Servicescape, Brand Image, Trust, Customer Satisfaction

Abstract

This study will look at how service quality, servicescape, brand image, and trust affect customer happiness at Burger Bangor Purwokerto. This study employs quantitative methodologies, with data collected via questionnaires disseminated online. The data used is original data, with up to 135 samples. Technical data analysis with SPSS 27. The findings revealed that service quality, servicescape, brand image, and trust all influence consumer satisfaction. Service quality, service landscape, brand image, and trust all have a positive and significant impact on customer satisfaction. The findings of this study can help Burger Bangor Purwokerto better its operational strategy, particularly in terms of service quality, servicescape, brand image, and trust, in order to retain customer loyalty and increase competition in the fast food business.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Amir, A. K., M. Tumbel, T., & Walangitan, O. (2024). Pengaruh Servicescape dan Personal Selling terhadap Customer Satisfaction Pada PT . Bank Rakyat Indonesia Unit Bahu. 5(2), 869–873.

Aprileny, I., Rochim, A., & Emarawati, J. A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal STEI Ekonomi, 31(02), 60–77. https://doi.org/10.36406/jemi.v31i02.545

Azka, M. G. M., Nurhidayat, F., & Putranto, A. (2024). Pengaruh Lifestyle, Service Quality, Price Preception, dan Brand Image Terhadap Kepuasan Pelanggan. Journal Economic, Management and Business, 3(1), 63–73. https://doi.org/10.32699/magna.v3i1.6798

Bhaskara, B. A., & Budiono, A. (2023). Kepuasan Pelanggan Yang Dipengaruhi Servicescape, Lifestyle, Word of Mouth, dan Kualitas Pelayanan: Studi pada Bintang Army Jakarta. Jurnal Penelitian Ekonomi Manajemen Dan Bisnis (JEKOMBIS), 2(3), 165–180.

Eldawati, S., Bakkareng, & Delvianti. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Furniture Studi Kasus Pada Cv. Alzaid Furniture Kabupaten Pesisir Selatan. Jurnal Matua, 4(1), 39–52.

Elsafitri, E., Wahida, N., Rasyid, A. N., & Amni, S. (2023). Analisis Efektivitas Strategi Lokalisasi Global Perusahaan Makanan Cepat Saji dalam Menjangkau Konsumen Global. Southeast Asia Journal of Business, Accounting, and Entrepreneurship, 1(1), 8–15. https://dailymakassar.id/ejournal/index.php/sains/article/view/25

Ferdiansa, R. Y., Fatimah, F., & Gunawan, Y. (2022). Pengaruh Brand Image, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Jasa Pengiriman JNE Cabang Tegal Besar. Jurnal Penelitian Ilmu Sosial Dan Eksakta, 1(2), 73–84. https://doi.org/10.47134/trilogi.v1i2.14

Gadis, A., & Mulyowahyudi, A. (2022). The Effect Of Servicescape, Personal Services And Services On Passanger Satisfaction Through Perceive Value Mediation At Terminal 3 Soekarno Airport. Dinasti International Journal Of Digital Business Management, 3(6), 916–923.

Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25 (Edisi Kese). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Indrasari, D. M. (2019). Pemasaran & Kepuasan Pelanggan. Unitomo Press.

Indratriyana, R., Agus, U., & Nugroho, A. P. (2021). The Influence Of Trust Brand Image And Service Quality On Consumer Satisfaction In Pegadaian Cabang Sragen. AKTUAL : Jurnal Akuntansi Dan Keuangan, 6(1), 47–59. https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/aktual

Istiyono, W. A., & Rizal, A. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pelanggan Restoran Mie Gacoan Cabang Semarang). SEIKO : Journal of Management & Business, 5(2), 2022–2395. https://doi.org/10.37531/sejaman.v5i2.2174

Kasinem, K. (2020). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Bukit Serelo Lahat. Jurnal Media Wahana Ekonomika, 17(4), 329. https://doi.org/10.31851/jmwe.v17i4.5096

Komala, R., & Selvi, E. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Online. Jurnal Manajemen, 13(3), 483–491.

Ma’ruf, M. H., & Zailani, A. (2022). Effect Of Service Quality And Servicescape On Hotel Customer Satisfaction In Solo. 6(1), 143–149. https://doi.org/10.29040/ijebar.v6i2.4679

Mawardi, A., Munawar, M. meki, & Rahayu, D. (2024). Service Scape Amna Mawardi. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 13(1), 36–45.

Mowen, J. c., & Minor, M. (2002). Perilaku Konsumen (N. Mahanani (ed.)). Penerbit Erlangga, Jl. H. Baping Raya No. 100 Ciracas, Jakarta 13740.

Muzaqi, M. R., & Zaki, A. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Servicescape Dan Brand Image Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Burger Bangor Sidoarjo. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 8(1), 1799–1811. https://doi.org/10.31955/mea.v8i1.3909

Natasya, N., & Yudhira, A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Go-Ride Di Gojek Pada Mahasiswa/I Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Tjut Nyak Dhien. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2(1), 128–145. https://doi.org/10.36490/jmdb.v2i1.769

Nurani, Eldon, M., & Ruspinendya, B. P. (2022). Pengaruh Servicescape, Brand Image, Dan Word of Mouth Terhadap Kepuasan Konsumen. BEMJ : Business, Entrepreneurship, and Management Journal, 1(1), 42–49. https://doi.org/10.36563/bemj.v1i1.579

Prihantoro, Y. W., Masita, T. E., & Suzana, A. J. (2022). Kualitas Makanan , Store Atmosphere , dan Perceived Value Terhadap Kepuasan Pelanggan. 8(Stabek 8), 177–189.

Purba, M., Nasution, A. P., & Harahap, A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Reputasi Perusahaan terhadap Kepuasan Konsumen dengan Kepercayaan sebagai Variabel Moderasi. Remik, 7(2), 1091–1107. https://doi.org/10.33395/remik.v7i2.12268

Purniasih, N. K., Yulianti, N. P. A. L., Sari, N. K. P., Nurjannah, N., & Mahmut, C. (2023). Pengaruh Brand Image, Harga dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen pada Minuman Boba diKedai ElevenTea Palopo. Jurnal Mirai Management, 8(2), 329–336.

Putra, R. N. I., Indarti, N., & Sangadji, E. M. (2024). Neraca Neraca. 1192, 304–317.

Putri, A. S., C. Widayati, C., & Perkasa, D. H. (2023). Pengaruh Service Quality, Servicescape, Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Indomaret Drive Thru(Studi Kasus Pada Toko Indomaret Drive ThruJakarta Barat). Jurnal Kewirausahaan Dan Multi Talenta (JKMT), 1(3), 73–81.

Rizkawati, N., Rachmawati, E., & Wijayanti, A. A. (2022). Analisis kepercayaan, kenyamanan dan kemudahan pelanggan gojek online di Kota Malang. PRAGMATIS, 3(2), 78–89.

Sari, A. R., & Budiyanto, A. (2024). Pengaruh Kualitas Produk Dan Brand Image Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan. Bongaya Journal of Research in Management, 3(2), 14–20.

Sayekti, M. D., & Dwiridotjahjono, J. (2022). Pengaruh Brand Image dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening. Al-Kharaj : Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 5(6), 2511–2524. https://doi.org/10.47467/alkharaj.v5i6.2430

Sianturi, S., Tarigan, E. D. S., & Pribadi, T. (2024). Menggunakan Jasa Pengiriman J & T Ekspress Di Pangkalan. 9(204), 2848–2861.

Sinaga et al. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa Transportasi Bus Damri. Jurnal Perspektif Bisnis, 3(2), 89–96.

Sugiyono, P. D. (2015). Metode_Penelitian_Pendidikan_Sugiyono_20.pdf (pp. 47–281).

Suhardi, Y., Zulkarnaini, Z., Burda, A., Darmawan, A., & Klarisah, A. N. (2022). Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal STEI Ekonomi, 31(02), 31–41. https://doi.org/10.36406/jemi.v31i02.718

Sumarsid, & Paryanti, A. B. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Grabfood (Studi Wilayah Kecamatan Setiabudi). Jurnal Ilmiah M-Progress, 12(1). https://doi.org/10.35968/m-pu.v12i1.867

Teressa, B., Lukito, J. I., Aprilia, A., & Andreani, F. (2024). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Ulang Di Wizz Drive Thru Gelato Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 18(1), 1–14. https://doi.org/10.9744/pemasaran.18.1.1-14

Vitaharsa, L. I. (2023). Analysis of consumer satisfaction influenced by service quality, servicescape, and price perceptions. Enrichment: Journal of Management, 13(4).

http://www.enrichment.iocspublisher.org/index.php/enrichment/article/view/1629%0Ahttp://www.enrichment.iocspublisher.org/index.php/enrichment/article/download/1629/1180

Widayati, C. C., Widjaja, P. H., & Arifin, A. Z. (2020). The Influence of Brand Awareness, Brand Image, and Service Quality Inflight Catering on Saudi Consumer Satisfaction Arabian Airlines. Journal of Marketing and Consumer Research, 71, 1–11. https://doi.org/10.7176/jmcr/71-01

Yolanda, Y., Yudhira, A., & Yunita, M. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Jasa Transportasi Online Maxim pada Mahasiswa Universitas Tjut Nyak Dhien. Journal of Education, Humaniora and Social Sciences (JEHSS), 6(1), 196–202. https://doi.org/10.34007/jehss.v6i1.1787