The Effect of Product Quality and Service Quality on Loyalty with Customer Satisfaction as A Mediation Variable (A Study at Wizzmie Jimbaran Restaurant)

Nelson Pally

doi:10.55927/ajma.v5i3.16739

Authors

Nelson Pally Universitas Triatma Mulya

DOI:

https://doi.org/10.55927/ajma.v5i3.16739

Keywords:

Product Quality, Service Quality, Loyalty, Customer Satisfaction

Abstract

This study aims to determine and analyze the effect of product quality and service quality on loyalty, with customer satisfaction as a mediating variable. This study was conducted at the Wizzmie Jimbaran Restaurant in Badung Regency. The sample size was 95 people. Data collection was conducted using questionnaires. The data analysis technique used was SEM-PLS. The results of this study indicate that product quality, service quality, and customer satisfaction have a positive and significant effect on loyalty. Product quality and service quality have a positive and significant effect on customer satisfaction. Customer satisfaction can mediate the effect of product quality and service quality on loyalty. The results of this study can provide an overview for management that increasing loyalty depends not only on product quality but also on the quality of service provided to customers.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Alfareza, R. (2024). Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan dan loyalitas pada restoran pedas. Jurnal Ilmu Manajemen, 19(1), 44–55.

Anggita, B. P. (2023). Analisis Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Produk Mie Pedas di Surakarta. Agrista, 11(3).

Anggraini, S. (2022). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas melalui kepuasan pada restoran kopi. Jurnal Manajemen, 14(3), 211–221.

Ardiansyah, M. (2023). Pengaruh kualitas makanan terhadap loyalitas pelanggan pada restoran cepat saji. Jurnal Riset Pemasaran, 12(4), 301–310.

Arsety, D. V. (2025). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas layanan, Product Bundling, Dan Desain Kemasan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Produk Wizzmie Di Kota Madiun) (Doctoral dissertation, Universitas PGRI Madiun).

Berliani, D. N. (2024). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas layanan Dan Store Atmosphere Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Konsumen Muslim di Teman Semeja Coffee And Space Sragi, Pekalongan.

Bhattacherjee, A. (2001). Understanding information systems continuance: An expectation-confirmation model. MIS Quarterly, 25(3), 351–370.

Ester, E., Tandela, C., Halim, F., & Lubis, T. W. H. (2025). Pengaruh Kualitas layanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal Wira Ekonomi Mikroskil, 15(1), 39-53.

Febriani, A., & Cipta, W. (2023). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan kuliner. Jurnal Ekonomi & Bisnis, 17(2), 88–96.

Fitaning, D., & Yunitarini, S. (2024). Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Wizzmie Pekalongan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Journal of Accounting and Management's Student, 1(1).

Hsu, C.-L., Chang, K.-C., & Chen, M.-C. (2021). The impact of website quality on customer satisfaction and loyalty: The moderating effect of consumer experience. Journal of Retailing and Consumer Services, 58, 102329.

Jiang, Z., & Benbasat, I. (2021). Investigating the influence of aesthetics and usability on consumer satisfaction in online shopping. Information & Management, 58(2), 103444.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson.

Lupiyoadi, R. (2016). Manajemen pemasaran jasa. Salemba Empat.

Octaviani, T. (2021). Pengaruh Kualitas layanan, Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Intervening Variable (Doctoral dissertation, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Jakarta).

Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. McGraw-Hill.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Kualitas Layanan model of kualitas layanan. Journal of Retailing.

Park, J., & Kim, H. (2023). Store atmosphere and customer responses: The mediating role of confirmation and satisfaction. Journal of Retailing and Consumer Studies, 67, 101984.

Permana, A. J., & Astuti, S. R. T. (2024). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan Dan Suasana Toko Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pelanggan Restoran Wizzmie Cabang Banyumanik Kota Semarang) (Doctoral dissertation, UNDIP: Fakultas Ekonomika dan Bisnis).

Permana, Y., & Astuti, D. (2024). Pengaruh kualitas produk, pelayanan, dan suasana terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Wizzmie. Jurnal Administrasi Bisnis, 20(2), 110–121.

Pradigda, F. M., & Setyawan, A. A. (2023). Pengaruh Kualitas layanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening. SEIKO.

Putri, A. (2023). Pengaruh Kualitas Produk Dan Persepsi Nilai Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Gerai Karibo Solok (Doctoral dissertation, Universitas Putra Indonesia YPTK Padang).

Ramdhan, W. A., & Udayana, I. B. N. (2022). Pengaruh Kualitas layanan, Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pada Cafe Silol (Effect Of Kualitas layanan, Product Quality On Customer Satisfaction And Loyalty In Yogyakarta Yogyakarta Silol Cafe). EBBANK, 12(1), 1-16.

Sari, N. (2022). Store atmosphere dan pengaruhnya terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan restoran cepat saji. Jurnal Bisnis Moderat, 8(1), 55–66.

Sarwono, J. (2018). Statistik untuk Riset Skripsi. Andi Offset.

Sholikhah, A. F., & Hadita, H. (2023). Pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan harga terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Wizzmie di bekasi timur. Jurnal Economina, 2(2), 692-708.

Simanjuntak, A. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Harga, Pada Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Studi Kasus “Sebatas Kopi” (Doctoral dissertation, Universitas Atma Jaya Yogyakarta).

Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.

Supardin, L., & Dharasta, Y. S. M. A. (2022). The effect of product quality and kualitas layanan on purchase decision at Wizzmie. Penanomics: International Journal of Economics, 1(2), 147-156. https://penajournal.com/index.php/Penanomics.

Tjiptono, F. (2014). Pemasaran jasa. Andi.

Tsao, W. C., Hsieh, M. T., & Lin, T. M. Y. (2022). Expectation-confirmation and customer loyalty in mobile food delivery services. International Journal of Hospitality Management, 102, 103169.

Wicaksono, E. D. (2023). Pengaruh Store Atmosphere dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Wizzmie dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi.

Yosefina, B. (2022). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Rumah Makan Ratu Sambal Banyuwangi) (Doctoral dissertation, Stie Malangkucecwara).

Yunanto, A. D. (2024). Pengaruh Kualitas layanan Dan Product Quality Terhadap Costumer Loyalitas Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Kedai Kopi El El Di Pacitan (Doctoral dissertation, Universitas Muhammadiyah Surakarta).