Industri penginapan merupakan salah satu sektor jasa yang mengalami perkembangan pesat seiring meningkatnya aktivitas pariwisata. Persaingan yang semakin ketat menuntut setiap penginapan tidak hanya menyediakan fasilitas yang memadai, tetapi juga menerapkan strategi pelayanan yang mampu memberikan kepuasan kepada pengunjung. Kualitas pelayanan menjadi faktor penting yang memengaruhi keputusan pengunjung untuk memilih, kembali menggunakan, dan merekomendasikan suatu penginapan kepada orang lain. Pelayanan yang baik dapat menciptakan loyalitas pelanggan sekaligus menjadi keunggulan kompetitif bagi perusahaan jasa (Hidayatullah, 2024).

Penginapan Serdika Pavilion Berastagi merupakan salah satu usaha jasa akomodasi yang berada di kawasan wisata Berastagi, Kabupaten Karo, Sumatera Utara. Sebagai penginapan yang melayani wisatawan domestik maupun luar daerah, keberhasilan usaha sangat dipengaruhi oleh kemampuan pengelola dalam memberikan pelayanan yang berkualitas. Namun, berdasarkan hasil observasi awal dan wawancara dengan beberapa pengunjung, masih ditemukan berbagai permasalahan pelayanan, seperti kondisi fasilitas yang belum optimal, kurang konsistennya perhatian karyawan terhadap kebutuhan tamu, keterlambatan dalam merespons keluhan, serta belum maksimalnya profesionalisme pelayanan yang diberikan. Kondisi tersebut berpotensi menurunkan tingkat kepuasan pengunjung. Permasalahan tersebut juga tercermin dari fluktuasi jumlah pengunjung selama tahun 2024. Data Penginapan Serdika Pavilion Berastagi menunjukkan bahwa jumlah pengunjung mengalami penurunan pada beberapa periode, terutama pada bulan Januari hingga Maret dan kembali menurun pada bulan September hingga Desember. Penurunan jumlah pengunjung tersebut mengindikasikan adanya tantangan yang perlu diatasi agar penginapan mampu mempertahankan daya saing dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Dalam konteks ini, strategi pelayanan menjadi aspek yang penting untuk dikaji karena berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung dan keberlanjutan usaha penginapan.

a. Pengertian Strategi Pelayanan Strategi pelayanan merupakan upaya yang dilakukan organisasi atau perusahaan jasa dalam merencanakan, mengelola, dan mengendalikan proses pelayanan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan secara efektif dan efisien. Penerapan strategi pelayanan tidak hanya berfokus pada penyampaian jasa, tetapi juga pada penciptaan pengalaman positif bagi pelanggan selama proses pelayanan berlangsung. Strategi pelayanan berperan penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, membangun loyalitas, serta menciptakan keunggulan kompetitif bagi suatu organisasi (Ari, 2023). Pelayanan merupakan aktivitas yang diberikan kepada pelanggan sebagai bentuk penghargaan dan upaya memenuhi kebutuhan mereka melalui interaksi antara penyedia jasa dan penerima layanan (Ferine, 2022). Selain itu, pelayanan dipahami sebagai serangkaian aktivitas yang bersifat tidak berwujud (intangible) yang bertujuan memberikan solusi atas permasalahan pelanggan melalui hubungan antara pelanggan dan penyedia jasa (Caniago, 2022). Dengan demikian, strategi pelayanan dapat diartikan sebagai pendekatan yang digunakan organisasi untuk mengelola dan meningkatkan kualitas pelayanan sehingga mampu memberikan nilai tambah dan kepuasan bagi pelanggan. b. Jenis-jenis Strategi Pelayanan Strategi pelayanan merupakan upaya yang dilakukan organisasi untuk mengelola dan meningkatkan kualitas layanan agar mampu memenuhi kebutuhan pelanggan secara efektif dan efisien. Secara umum, strategi pelayanan dapat dibedakan berdasarkan tingkat perencanaan dan proses pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Pada tingkat organisasi, strategi pelayanan meliputi strategi direksional, adaptif, akses pasar, kompetitif, dan implementasi yang berfungsi sebagai pedoman dalam mencapai tujuan organisasi, beradaptasi dengan lingkungan, memperluas pasar, menciptakan keunggulan bersaing, serta mendukung pelaksanaan pelayanan secara optimal (Ayuningtyas, 2020).

a. Pengertian Kepuasan Pengunjung Kepuasan pengunjung merupakan kondisi yang muncul setelah pengunjung membandingkan pengalaman dan pelayanan yang diterima dengan harapan sebelum berkunjung. Kepuasan akan tercapai apabila pelayanan yang diberikan mampu memenuhi atau melebihi harapan pengunjung, sedangkan ketidakpuasan terjadi ketika pelayanan yang diterima berada di bawah harapan mereka (Agustini et al., 2022) Kepuasan dapat diartikan sebagai tingkat pemenuhan kebutuhan dan harapan konsumen terhadap suatu produk atau jasa. Dalam konteks pariwisata, kepuasan pengunjung mencerminkan penilaian keseluruhan terhadap pengalaman yang diperoleh selama menggunakan layanan yang tersedia (Muharam, 2023). Selain itu, kepuasan juga dipengaruhi oleh persepsi pengunjung dalam menafsirkan kualitas layanan yang diterima. Semakin baik persepsi terhadap layanan yang diberikan, semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan pengunjung (Hariyanto, 2022). b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Jumlah Pengunjung Jumlah pengunjung merupakan salah satu indikator penting dalam menilai keberhasilan suatu destinasi wisata, penginapan, maupun layanan jasa. Tinggi rendahnya jumlah pengunjung dipengaruhi oleh berbagai faktor yang dapat memengaruhi minat, keputusan, dan kepuasan pengunjung. Semakin baik kualitas layanan dan fasilitas yang diberikan, semakin besar kemungkinan pengunjung untuk datang atau melakukan kunjungan ulang. Beberapa faktor yang memengaruhi jumlah pengunjung meliputi kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor emosional, harga, dan biaya yang harus dikeluarkan pengunjung. Produk dan layanan yang berkualitas akan meningkatkan kepuasan, sedangkan harga yang sesuai dengan manfaat yang diterima dapat memberikan nilai lebih bagi pengunjung. Selain itu, faktor emosional seperti rasa bangga dan kepercayaan terhadap suatu layanan juga dapat memengaruhi keputusan berkunjung (Setiawan, 2020). Faktor lain yang turut memengaruhi jumlah pengunjung adalah lokasi dan fasilitas. Lokasi yang strategis, mudah dijangkau, memiliki akses transportasi yang baik, serta didukung area parkir yang memadai dapat meningkatkan daya tarik suatu tempat. Selain itu, ketersediaan fasilitas yang lengkap dan nyaman menjadi pertimbangan penting bagi pengunjung dalam menentukan pilihan destinasi atau tempat menginap (Sany, 2022). Berdasarkan uraian tersebut, dapat disimpulkan bahwa jumlah pengunjung dipengaruhi oleh kombinasi faktor kualitas produk, kualitas pelayanan, harga, biaya, lokasi, fasilitas, dan aspek emosional. Pengelolaan faktor-faktor tersebut secara optimal dapat meningkatkan minat berkunjung dan loyalitas pengunjung

Gambar 1. Kerangka Berpikir

Penelitian ini dilaksanakan di Serdika Pavilion Berastagi, Kabupaten Karo, Sumatera Utara. Penginapan ini dipilih sebagai lokasi penelitian karena berada di kawasan wisata yang strategis dan menjadi salah satu pilihan akomodasi bagi wisatawan yang berkunjung ke Berastagi. Penelitian dilaksanakan mulai Oktober 2025 hingga Februari 2026, yang mencakup tahap persiapan, pengumpulan data, analisis data, penyusunan laporan, hingga penyelesaian penelitian.

Subjek penelitian dipilih secara purposive berdasarkan pertimbangan bahwa mereka memiliki informasi yang relevan dengan tujuan penelitian. Subjek penelitian terdiri atas owner, karyawan, dan pengunjung Penginapan Serdika Pavilion Berastagi. Owner dan karyawan dipilih karena berperan langsung dalam pengelolaan serta pemberian pelayanan kepada pengunjung, sehingga dapat memberikan informasi mengenai strategi pelayanan yang diterapkan. Sementara itu, pengunjung dipilih sebagai informan karena mereka merupakan penerima layanan yang dapat memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Informan penelitian berjumlah delapan orang, yang terdiri atas satu owner, dua karyawan, dan lima pengunjung Penginapan Serdika Pavilion Berastagi.

Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif. Pendekatan ini bertujuan untuk memperoleh pemahaman yang mendalam mengenai fenomena yang diteliti melalui pengumpulan dan analisis data secara sistematis. Penelitian kualitatif berfokus pada pengungkapan makna, proses, dan kondisi yang terjadi di lapangan tanpa melakukan generalisasi hasil penelitian (Muin, 2023).

Pengumpulan data dilakukan melalui tiga teknik, yaitu wawancara, observasi, dan dokumentasi. Wawancara digunakan untuk memperoleh informasi secara mendalam dari informan terkait fokus penelitian. Observasi dilakukan dengan mengamati secara langsung aktivitas dan kondisi yang terjadi di lokasi penelitian. Sementara itu, dokumentasi digunakan untuk melengkapi data melalui berbagai dokumen, arsip, foto, maupun catatan yang relevan dengan penelitian (Kamaruddin, 2022). Instrumen penelitian berupa pedoman wawancara, lembar observasi, dan dokumentasi yang digunakan untuk mendukung proses pengumpulan data sehingga informasi yang diperoleh lebih lengkap dan sesuai dengan tujuan penelitian (Sukendra, 2020).

Analisis data dilakukan secara kualitatif dengan mengacu pada tahapan yang dikemukakan oleh Qomaruddin (2024), yaitu reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Reduksi data dilakukan dengan menyeleksi, memfokuskan, dan menyederhanakan data hasil wawancara, observasi, dan dokumentasi sesuai dengan fokus penelitian. Selanjutnya, data disajikan dalam bentuk naratif untuk memudahkan pemahaman terhadap temuan penelitian. Tahap terakhir adalah penarikan kesimpulan melalui interpretasi data yang telah dianalisis secara sistematis sehingga diperoleh jawaban atas tujuan penelitian.

Penelitian menunjukkan bahwa strategi pelayanan di Penginapan Serdika Pavilion Berastagi telah diterapkan secara konsisten melalui pemeliharaan kebersihan kamar dan area umum, pelatihan karyawan, pelayanan yang ramah, penanganan keluhan yang cepat, serta pemberian rasa aman dan nyaman kepada pengunjung. Owner dan karyawan menegaskan bahwa pelayanan dilakukan berdasarkan SOP, dengan fokus pada komunikasi yang baik, kepedulian terhadap kebutuhan tamu, dan responsivitas terhadap setiap permasalahan yang muncul. Dari sisi kepuasan pengunjung, hasil wawancara dan observasi menunjukkan bahwa sebagian besar tamu merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Kepuasan tersebut dipengaruhi oleh kebersihan fasilitas, keramahan karyawan, kenyamanan lingkungan penginapan, kecepatan penanganan keluhan, serta kesesuaian antara layanan yang diterima dengan informasi yang diberikan saat pemesanan. Pengunjung juga menilai bahwa tarif yang ditawarkan relatif sebanding dengan kualitas pelayanan yang diterima sehingga mendorong keinginan untuk kembali menginap.

2. Triangulasi Waktu Triangulasi waktu dilakukan melalui wawancara pada tanggal 8, 10, 17, dan 24 Januari 2026 terhadap owner, karyawan, dan pengunjung Penginapan Serdika Pavilion Berastagi. Hasil penelitian menunjukkan adanya konsistensi informasi dari seluruh informan. Owner menjelaskan bahwa strategi pelayanan diterapkan melalui pemeliharaan kebersihan, pelatihan karyawan, penanganan keluhan secara cepat, serta evaluasi kepuasan pengunjung secara rutin. Keterangan tersebut didukung oleh karyawan yang menyatakan bahwa pelayanan dilakukan sesuai SOP dengan mengutamakan keramahan, responsivitas, dan kebersihan. Pengunjung juga memberikan penilaian positif terhadap kualitas pelayanan, kebersihan, serta kecepatan penanganan keluhan, meskipun masih terdapat beberapa masukan terkait peningkatan fasilitas. Kesamaan informasi yang diperoleh pada waktu yang berbeda menunjukkan bahwa data penelitian memiliki tingkat keabsahan yang tinggi dan mengindikasikan bahwa strategi pelayanan yang diterapkan berkontribusi terhadap kepuasan pengunjung.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi pelayanan di Penginapan Serdika Pavilion Berastagi telah diterapkan melalui lima dimensi pelayanan, yaitu bukti fisik, rasa peduli, keandalan, daya tanggap, dan jaminan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pengunjung di Penginapan Serdika Pavilion Berastagi tergolong baik. Kepuasan tersebut terlihat dari kesesuaian layanan dengan harapan pengunjung, tingkat kepuasan terhadap pelayanan, serta kesesuaian layanan dengan tarif yang ditawarkan.

Secara keseluruhan, hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pengunjung di Penginapan Serdika Pavilion Berastagi telah tercapai dengan baik. Temuan ini sejalan dengan teori (Keller, 2020) dan (Agustini, 2022) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan muncul ketika layanan yang diterima mampu memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Hasil penelitian ini juga mendukung penelitian (Syafrimansyah, 2024) yang menegaskan pentingnya evaluasi layanan dan pemanfaatan umpan balik pengunjung untuk meningkatkan kualitas pelayanan serta mempertahankan daya saing penginapan.

a. Strategi pelayanan yang diterapkan di Penginapan Serdika Pavilion Berastagi sudah berjalan secara konsisten melalui penerapan aspek bukti fisik, rasa peduli, keandalan, daya tanggap, dan jaminan. Hal ini terlihat dari kebersihan kamar dan area umum yang dilakukan setiap hari, pelatihan pelayanan kepada karyawan, penerapan SOP pelayanan, serta penanganan keluhan yang cepat dan profesional.

b. Kepuasan pengunjung secara umum berada pada tingkat cukup puas hingga puas. Hal ini ditunjukkan oleh kesesuaian layanan dengan harapan pengunjung, respon positif dari pengunjung, serta minimnya keluhan selama menginap. Faktor utama yang mempengaruhi kepuasan pengunjung adalah kebersihan kamar, keramahan karyawan, dan kecepatan penanganan keluhan.

c. Kesesuaian layanan dengan tarif yang ditawarkan dinilai sudah seimbang oleh pengunjung. Penetapan tarif dilakukan dengan mempertimbangkan fasilitas, kualitas pelayanan, dan harga penginapan lain di sekitar. Dengan demikian, pengunjung merasa tarif yang dibayar sebanding dengan layanan yang diterima, sehingga mendorong niat mereka untuk kembali menginap.

d. Strategi pelayanan yang baik berdampak pada peningkatan jumlah pengunjung, karena pelayanan yang memuaskan dapat meningkatkan kepercayaan dan loyalitas pengunjung. Pengunjung yang merasa puas cenderung memberikan rekomendasi dan kembali menginap, sehingga secara tidak langsung meningkatkan jumlah kunjungan di penginapan.