Analysis of the Effect of Service Quality on Customer Loyalty with Customer Satisfaction as an Intervening Variable (Impirical Study at Sanggar Senam Mutiara, Semarang City)

KMT Lasmiatun; Nabila Wijaya

doi:10.55927/ijems.v2i1.7987

Authors

KMT Lasmiatun Universitas Muhammadiyah Semarang
Nabila Wijaya Universitas Wahid Hasyim Semarang

DOI:

https://doi.org/10.55927/ijems.v2i1.7987

Keywords:

Service Quality, Customer Loyalty, Customer Satisfaction

Abstract

The purpose of this research is to analyze and prove the influence of Service Quality on Customer Loyalty with Customer Satisfaction as an Intervening Variable at Sanggar Senam Mutiara in the city of Semarang. The method used is quantitative. With the research results, service quality and customer satisfaction have a significant positive effect on customer loyalty, service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction. And customer satisfaction is able to mediate the relationship between the influence of service quality variables on customer loyalty

Downloads

Download data is not yet available.

References

Al Fian, J., & Yuniati, T. (2016). Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Auto 2000 Sungkono Surabaya. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen (Jirm), 5(6).

Andreas, C., & Yuniati, T. (2016). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen (Jirm), 5(5).

Aryani, D., & Rosinta, F. (2011). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis & Birokrasi: Jurnal Ilmu Administrasi Dan Organisasi, 17(2).

Bismo, A., Sarjono, H., & Ferian, A. (2018). The Effect Of Service Quality And Customer Satisfaction On Customer Loyalty: A Study Of Grabcar Services In Jakarta. Pertanika Journal Of Social Sciences & Humanities, 26, 33-47.

Budiyanto, G. A., & Surya, D. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pelabuhan Cigading–Pt Krakatau Bandar Samudera). Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen Tirtayasa, 3(2), 198-214.

Dharmayanti, D. (2006). Analisis Dampak Service Performance Dan Kepuasan Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya). Jurnal Manajemen Pemasaran, 1(1).

Hanapi, A., & Arianto, N. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Cv Rj Depok. Jurnal Ilmiah Swara Manajemen (Swara Mahasiswa Manajemen), 1(01), 97-112.

Ho, P. K. (2021). Analisa Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Celebrity Fitness Center Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran, 4(2), 11.

Khakim, L., Fathoni, A., & Minarsih, M. M. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Variabel Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Pizza Hut Cabang Simpang Lima. Journal Of Management, 1(1).

Kotler, P. (2002). Manajemen Pemasaran Edisi Milenium. Jakarta: Prenhallindo.

Kristian, R. D. (2022). Analisa Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome Fiber Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Strategi Pemasaran, 5(2).

Laila, U. N., Rachma, N., & Priyono, A. A. (2017). Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pelanggan Mcdonald’s Mt Haryono). Jurnal Ilmiah Riset Manajemen, 6(02).

Lasmiatun. (2023), Manejemen dan Analisis Data. Global Eksekutif Teknologi.

Lesmana, R., Sutarman, A., & Sunardi, N. (2023). Building A Customer Loyalty Through Service Quality Mediated by Customer Satisfaction. In American Journal of Humanities and Social Sciences Research (Issue 5). www.ajhssr.com

Pereira, D., Giantari, N. G. K., & Sukaatmadja, I. P. G. (2016). Pengaruh Service Quality Terhadap Satisfaction Dan Customer Loyalty Koperasi Dadirah Di Dili Timor-Leste. E-Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana, 5(3), 455-488.

Putri, Y. L., & Utomo, H. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Persepsi Pada Pelanggan Dian Comp Ambarawa). Among Makarti, 10(1).

Risal, T. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Bmt Kampoeng Syariah. Jmb (Jurnal Manajemen Dan Bisnis), 1(1).

Sitorus, T., & Yustisia, M. (2022). The influence of Service Quality and Customer Trust toward Customer Loyalty: The role of customer satisfaction. International Journal for Quality Research, 12(3), 639–654. https://doi.org/10.18421/IJQR12.03-06.

Sumertana, I. W., Nuridja, I. M., & Meitriana, M. A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Water Park Seririt Singaraja Tahun 2014-2015. Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha, 7(2).

Verriana, R. I., & Anshori, M. Y. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan (Service Quality) Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pada Mahasiswa Universitas Nu Surabaya. Accounting And Management Journal, 1(1).

Wijaya, A. S. (2013). Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan pada counter HP “Jati Bird” Semarang. Jurnal Ekonomi Manajemen, 1–11.

Zahara, R. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen Strategi Dan Aplikasi Bisnis, 3(1), 31-38.