Evaluasi Kualitas Komunikasi Petugas Layanan Kesehatan Puskesmas di Kota Serang sebagai Upaya Peningkatan Kepuasan Pasien

Abstract

Pelayanan kesehatan primer seperti Puskesmas memegang peran penting dalam memberikan layanan publik

yang berkualitas, khususnya bagi masyarakat yang membutuhkan akses cepat dan terjangkau. Komunikasi

kesehatan menjadi elemen utama yang menentukan keberhasilan interaksi antara petugas dan pasien karena

berpengaruh langsung terhadap pemahaman pasien mengenai kondisi kesehatan mereka. Penelitian ini

bertujuan untuk menganalisis kualitas strategi komunikasi persuasif yang diterapkan petugas kesehatan di

Puskesmas Singandaru Kota Serang, Banten, serta dampaknya terhadap kepuasan pasien. Penelitian

menggunakan metode kualitatif deskriptif dengan jumlah responden sebanyak 12 orang, terdiri dari pasien

dan petugas kesehatan berusia 20–35 tahun. Data diperoleh melalui wawancara mendalam dan observasi

langsung, kemudian dianalisis untuk memahami bagaimana pesan kesehatan disampaikan, diterima, dan

diinterpretasikan oleh pasien. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi persuasif diterapkan melalui

strategi verbal, nonverbal, dan penyesuaian pesan sesuai karakteristik pasien. Efektivitas komunikasi

dipengaruhi oleh kemampuan interpersonal petugas, karakteristik pasien, media komunikasi, dan konteks

pelayanan. Dampaknya terlihat pada peningkatan kepuasan, kepercayaan, dan kepatuhan pasien terhadap

prosedur kesehatan, serta persepsi positif terhadap kualitas pelayanan publik. Strategi komunikasi yang

adaptif dan edukatif juga membangun hubungan interpersonal yang lebih baik, meminimalkan miskomunikasi,

dan memperkuat citra Puskesmas di mata pasien. Dengan ini, penerapan strategi komunikasi kesehatan

berperan signifikan dalam meningkatkan mutu pelayanan publik di Puskesmas.