The Influence of Corporate Image and Service Quality on Customer Loyalty through Customer Satisfaction at PNM Ambon Branch

Devan Simatauw; Eduardus Suharto

doi:10.55927/ijsmr.v2i12.13107

Authors

Devan Simatauw ABFII Perbanas
Eduardus Suharto ABFII Perbanas

DOI:

https://doi.org/10.55927/ijsmr.v2i12.13107

Keywords:

Company Image, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

Abstract

This research is used to analyze the influence of corporate image on customer loyalty, influence of service quality on customer loyalty, influence of corporate image on customer satisfaction, influence of service quality on customer satisfaction, influence of customer satisfaction on customer loyalty, influence of corporate image on customer loyalty through customer satisfaction, and influence of service quality on customer loyalty through customer satisfaction. This research uses a quantitative method, through questionnaires distributed to 88 respondents measured on a Likert scale processed using SmartPLS. The results of this study are that the company image does not have a positive and significant effect on customer loyalty, service quality does not have a positive and significant effect on customer loyalty, the company image has a positive and significant effect on customer satisfaction, service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction, customer satisfaction has a positive and significant effect on customer loyalty, the company image on customer loyalty through customer satisfaction has a positive and significant effect, service quality on customer loyalty through customer satisfaction has a positive and significant effect

Downloads

Download data is not yet available.

References

Agustiansyah, E. C., & Taufik, H. (2019). Mediasi Kepuasan Nasabah pada Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas (Studi pada PT. Bank Syariah Mandiri KCP Pandeglang). Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Tirtayasa, 3, 45-60.

Agustina, I. M. (2018). Pengaruh Citra Bank terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank BRI Syariah Kantor Cabang Madiun. Equilibrium: Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Pembelajarannya, 6(2), 210-225.

Ajzen, I. & Fishbein, M. (1980). Understanding attitudes and predicting social behavior Englewood Cliffs, NJ: Prentice.Hall.

Ajzen, I. (1991). The Theory Of Planned Behavior, Organizational Behavior dan Human Decision Processes, vol. 50, no. 2,pp.179-211

Anderson, E.W., Fornell, C. & Lehmann, D.R. (1996) Customer Satisfaction, Market Share and Profitability: Finding from Sweden, Journal Of Marketing, vol. 58 Juli, p53-6

Andriyani, M., & Ardianto, R. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank ABC. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 12(1), 45-58.

Assauri, (2002). Manajemen Pemasaran. Konsep,Dasar dan Strategi, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta. 179-243

Bahrudin, M., & Zuhro, S. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah pada Bank JKL Syariah. Jurnal Ekonomi Syariah, 4(1), 75-88.

Dewi, A. S., Novalia, N., Pujiati, A., & Nulhakim, L. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Mediasi Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada Nasabah Bank Mandiri Cabang Bandar Lampung). Jurnal Muamalatuna, 6(1)

Duwi, P. (2024). Spss 22: Pengelolaan Data Terpraktis, Yogyakarta: C.V Andi Offset.

Farid, A., & Utami, T. P. (2018). Pengaruh Persepsi Harga terhadap Kepuasan Nasabah dan Citra Perusahaan. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 10(4), 103-120.

Fornell, J.D. Michael, Anderson W. Eugene, Cha Jaesung & Bryant E. B., (1996) The American Costumer Satisfaction Index: Nature, Purpose and Findings,Journal of Marketing, Vol 60 p7-1

Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C., Sarstedt, M., Danks, N., & Ray, S. (2021). Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Using R: A Workbook. Springer

Hakim, L., Arifin, B., & Setiawan, I. (2021). Peningkatan Loyalitas Nasabah melalui Komunikasi yang Efektif. Jurnal Ekonomi dan Perbankan Syariah, 9(3), 45-63.

Hurriyati, R. (2005). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Bandung: Alfabeta

Ichsan, R. N., & Karim, A. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Syariah XYZ. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam, 6(2), 123-135.

Iskandar. (2008). Metodologi Penelitian Pendidikan dan Sosial (Kuantitatif dan Kualitatif). Jakarta: Gaung Persada Group

Kasmir, (2004) Study Kelayakan Bisnis, Jakarta: Prenada Media Group. Cet. Ke- 2, hal. 51

Kotler, P & Armstrong, (1996) Principles of Marketing, Intermdia, Jakarta

Kotler, P & Keller, K (2018). Marketing Management, 12th, ed.,Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.

Kotler, P, (1997), Dasar-dasar Pemasaran, Alih Bahasa Drs. Alexander Sindoro, Prenhalindo, Jakarta

Kotler, P. (2009). Manajemen Pemasaran, Jilid 2, Edisi 13. Alih Bahasa Benyamin Molan. Jakarta: Prehallindo

Lusia (2018). Loyalitas Nasabah dalam Industri Jasa: Komitmen dan Pengaruhnya terhadap Keputusan Pembelian Berulang. Jurnal Pemasaran, 10(2), 115-125.

Mutmainah, L. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi Kasus pada PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Buton Utara). Jurnal Pemasaran Kompetitif, 2(2), 75-90.

Nazir. (2011) Metode Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia.

Octavia, R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah pada Bank DEF. Jurnal Ilmu Manajemen, 7(3), 210-225.

Pambudi, T., & Soliha, E. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Bank, dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank. Fair Value: Jurnal Ilmiah Akuntansi dan Keuangan, 4(Special Issue 3), 1267–1287.

Parasuraman, A.,Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry, (1988), “SERVQUAL: A Multiple- Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality,”Journal of Retailing, Vol 64 No 1, Spring, p12-40

Pontoh, M. B., Kawet, L. K., & Tumbuan, W. A. (2014). Analisis Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank GHI Cabang Manado. Jurnal EMBA, 2(3), 1250-1260.

Prasiska et al. (2017). Studi Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank MNO. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 9(2), 103-115.

Richard O (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on The Costumer: NewYork: Mc. Graw-Hill, Inc

Sari, D. C., & Margaretha, R. A. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, dan Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Nasabah Tabungan Bank BNI Syariah Cabang Semarang). Prosiding SENDI_U.

Sari, D. P. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 24(1), 45-60

Siregar, S. (2013) Metode Penelitian Kuantitatif: dilengkapi dengan perbandingan Perhitungan Manual & SPSS, Jakarta: Kencana.

Siyoto, Sandu, & Sodik, M. (2015). Dasar Metodologi Penelitian. Yogyakarta: Literasi Media Publishing

Subagiyo, R., & Budiman, A. (2019). Citra Perusahaan, Kualitas Pelayanan, dan Saluran Distribusi terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank ABC. Jurnal Manajemen Pemasaran, 5(2), 280-295.

Sugiyono. (2006). Metode Penelitian Kuantitatif dan kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta

Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif dan kualitatif dan R&D. Bandung: ALFABETA.

Tjiptono, F (1997). Prinsip-prinsip Total Quality Service, Edisi Keempat, Penerbit Andi, Yogyakarta

Tjiptono, F (2016). Pemasaran Jasa, Bayumedia Publishing, Malang Thamrin Abdullah dan Francis Tantri, Manajemen Pemasaran, PT Raja Grafindo Persada. Jakarta

Werner, P. (2004). Reasoned Action and Planned Behavior, in S.J. Peterson and T.S. Bredow (eds), Midlle range Theories: Application to Nursing Research, Lippincott Williams and Wilkins, Philadelpia, pp. 125-147

Zusmawati (2023). Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Nagari Cabang Lubuk Buaya Padang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 8(1), 45-60.