Pengaruh Kualitas Pelayanan Penanganan Covid-19 Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Angkutan Udara Pada Maskapai Garuda Indonesia di Bandar Udara Juanda Sidoarjo

Refalda Jeans Bagtira; Nanik Riananditasari

Authors

Refalda Jeans Bagtira Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan
Nanik Riananditasari Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan

Keywords:

service quality, handling of covid-19, Garuda Indonesia, customer satisfaction.

Abstract

This study aims to determine partially and simultaneously the influence of the service quality dimension on the satisfaction of Garuda Indonesia airline service users at Juanda Airport Sidoarjo. This research uses quantitative methods. Data collection techniques by distributing questionnaires with a sample of 196 respondents. Service quality has a significant positive impact on passenger satisfaction on Garuda Indonesia airlines simultaneously. However, there are only four variables that have a positive and significant influence on the satisfaction of air transportation service users partially, namely tangible, reliability, assurance, and empathy, while one other variable, namely responsiveness, has no significant effect. The influence of the service quality variable that is more dominant on passenger satisfaction is reliability. The results showed that 68.6% of Garuda Indonesia's customer satisfaction was influenced by service quality.

References

Chandra, F. T. (2005). Service: Quality Satisfaction. Yogyakarta: Andi.

Covid-19, S. T. (2021, 03 27). Surat Edaran Nomor 12 Tahun 2021 Tentang Ketentuan Perjalanan Orang Dalam Negeri Dalam Masa Pandemi Corona Virus Disease 2019 (COVID-19). Retrieved from SE KASATGAS 12 TAHUN 2021 KETENTUAN PERJALANAN ORANG DALAM NEGERI DALAM MASA PANDEMI COVID 19: https://covid19.go.id/

Evandio, A. (2020, 07 01). Bos Garuda Indonesia (GIAA) Optimis Dapat Lalui Tantangan Covid-19. Retrieved from Bisnis.com: https://market.bisnis.com/

Fatimah, R. M. (2017). PENGARUH GOOD CORPORATE GOVERNANCE TERHADAP NILAI. e-jurnal Riset Manajemen PRODI MANAJEMEN Fakultas Ekonomi Unisma, 59.

Ferrinadewi, E. (2005). Atribut Produk yang Dipertimbangkan dalam Pembelian Komestik dan Pengaruhnya pada Kepuasan Konsumen di Surabaya. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume Ketuju, No.2 September 2005.

Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19. Edisi 5. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Indonesia, K. P. (2021, 04 22). Surat Edaran Nomor: 34 Tahun 2021 Tentang Perubahan Atas Surat Edaran Menteri Perhubungan Nomor SE 26 Tahun 2021 Tentang Petunjuk Pelaksanaan Perjalanan Orang Dalam Negeri Dengan Transportasi Udara Dalam Masa Pandemi Corona Virus Disease (Covid-19). Retrieved from SE 34 Tahun 2021: https://covid19.go.id/

Kanuk, L. S. (2007). Consumer Behaviour (9th ed.). London: Prentice Hall.

Keller, P. K. (2006). MArketing Management (12th ed.). New Jersey: Pearson Education, Inc.

Kotler, P. (2000). Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. (A. Susanto, Trans.) Jakarta: Salemba Empat.

Kotler, Philip. 2004. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi Kedelapan, Jakarta: Erlangga

Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik, Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat.

Nasional, T. K.-1. (2021, 05 01). Pasien Sembuh Terus Meningkat Mencapai 1.526.978. Retrieved from Satuan Tugas Penanganan COVID-19: https://covid19.go.id/

Oktaviani, Y. (2015). Pengaruh Pola Asuh Single Parent Terhadap Perilaku Seks Pranikah Remaja. repository.upi.edu, 55, 62, 66-69.

Oliveira, M. H. F. D. C., & Kusnanta, G. (2018). ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN TRANSPORTASI JASA PT SRIWIJAYA AIR. Journal of Tourism and Economic Vol 1 No 1, 28-37.

Panca. (2021, 04 17). Abai Prokes, Penumpang Garuda Indonesia Berang. Retrieved from Gatra Media Group: https://www.gatra.com/

Payne, A. (2003). The Essence of Services Marketing, Penerjemah Fandy Tjiptono. Yogyakarta: Andi.

Rehia Sebayang, C. I. (2020, 08 24). Pandemi Bikin Kacau, Ini Strategi Garuda Demi Survive. Retrieved from CNBC Indonesia, A Transmedia Company: https://www.cnbcindonesia.com/

Sekaran, U. (2003). Research Methodes For Business. Third Edition. United States of America: Soutbern Illnis University at Carbonadale.

Sugiyono. (2006). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: CV. Alfabeta.

Sugiyono. (2007). Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kesembilan. Bandung: CV Alfabeta.

Sugiyono. (2007). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: CV. Alfabeta.

Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods). Bandung: CV. Alfabeta.

TBK, P. G. (2020, 02 13). Garuda Indonesia Lakukan Disinfeksi Armada Sebagai Tindakan Antisipatif Penyebaran Virus Corona. Retrieved from PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk. All Rights Reserved: https://www.garuda-indonesia.com/

Tiyono, A. (2012). Analisi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Maskapai Express Airlines Di Bandara Babullah Ternate. Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta, 19.

Tjiptono, F. (2002). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.

Umar, H. (2003). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia.

Wahab, Z., & Widiyanti, M. (2014). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN JASA PENERBANGAN GARUDA INDONESIA AIRLINES (Studi kasus konsumen di Kota Palembang). Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Terapan, 59.

Zeithaml, V.A., Bitner, M.J., Gremler, D.D. (2009). Service marketing (5th ed.). Singapore: The McGraw-Hill Companies, Inc.