Kualitas Pelayanan Akademik dan Citra Institusi sebagai Determinan Kepuasan Mahasiswa

Dwinanto Priyo  Susetyo; Eka  Pranajaya; Teddy  Setiawan; Asep  Suryana

doi:10.55927/fjas.v1i4.1250

Authors

Dwinanto Priyo Susetyo STIE Pasim Sukabumi
Eka Pranajaya STMIK Al Fath Sukabumi
Teddy Setiawan STMIK Al Fath Sukabumi
Asep Suryana STIE PGRI Sukabumi

DOI:

https://doi.org/10.55927/fjas.v1i4.1250

Keywords:

Kualitas Pelayanan, Citra Institusi, Kepuasan Mahasiswa

Abstract

Kepuasan mahasiswa di perguruan tinggi semakin mendapat perhatian. Dilihat dari perspektif kelembagaan, kualitas layanan akademik dan citra lembaga dipandang sebagai subset penting dari variabel yang membentuk kepuasan mahasiswa. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis determinan kepuasan mahasiswa dilihat dari kualitas pelayanan akademik dan citra sebagai variabel dampak. Pendekatan penelitian menggunakan metode explanatory survey. Sampel yang digunakan sama dengan jumlah populasi 101 siswa dengan menggunakan teknik total sampling yang dikembangkan dari teknik purposive sampling. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner yang diberikan kepada responden secara langsung. Metode analisis yang digunakan adalah analisis korelasi, regresi linier berganda dan analisis koefisien determinasi (R2). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan akademik dan citra institusi berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa, baik secara individu maupun kolektif. Kualitas layanan dan citra institusi terbukti menjadi penentu atau ukuran kepercayaan yang mampu menjelaskan tingkat kepuasan mahasiswa, termasuk bagi pemangku kepentingan lain yang berkepentingan. Adanya gambaran yang mendalam mengenai dimensi kualitas layanan akademik dari model ServQUAL dapat memperluas pemahaman dampaknya terhadap kepuasan mahasiswa dan dapat menjadi bahan pertimbangan untuk studi selanjutnya. Faktor penentu kualitas layanan akademik lebih dominan pada kepuasan mahasiswa dibandingkan citra institusi yang masih memerlukan penjelasan.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Aaker, D. A. (2013). Strategi Manajemen Pemasaran (8th ed.). Jakarta: Salemba Empat.

Abu ELSamen, A. A. (2015). Online Service Quality and Brand Equity: The Mediational Roles of Perceived Value and Customer Satisfaction. Journal of Internet Commerce, 14(4), 509–530. https://doi.org/10.1080/15332861.2015.1109987

Amri, K. (2013). Persepsi mahasiswa terhadap kualitas layanan Pendidikan Akademi Manajemen Informatika dan Komputer Indonesia (AMIKI) Banda Aceh. Jurnal Ekonomi Manajemen Dan Bisnis, 1(1), 118–139.

Arindita, A. R. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Perusahaan Di Olimart PT. Wina Wira Usaha. Jurnal Ilmu Komunikasi, 1–14. https://core.ac.uk/download/pdf/35388124.pdf

Asogwa, B. E., Asadu, B. U., Ezema, J. U., & Ugwuanyi, F. C. (2014). Use of ServQUAL in the evaluation of service quality of academic libraries in developing countries. Library Philosophy and Practice, 0_1.

Cooper, D. R., Schlinder, P. S., & Pamela, S. (2014). Business Research Methods. McGrow - Hill Education. New York.

Creswell, J. W. (2014). Research Design: Qualitative, Quantitative and Mixed Methods Approach (Fourth Edi). SAGE Publication Inc.

Daryanto, & Setyobudi, I. (2014). Konsumen dan Pelayanan Prima. Gava Media.

DeShields, O. W., Kara, A., & Kaynak, E. (2005). Determinants of business student satisfaction and retention in higher education: applying Herzberg’s two‐factor theory. International Journal of Educational Management. https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/09513540510582426/full/html

Elliott, K. M. (2002). Key Determinants of Student Satisfaction. Journal of College Student Retention: Research, Theory & Practice, 4(3), 271–279. https://doi.org/10.2190/B2V7-R91M-6WXR-KCCR

Firmansyah, D. (2022). Teknik Pengambilan Sampel Umum dalam Metodologi Penelitian: Literature Review. Jurnal Ilmiah Pendidikan Holistik (JIPH), 1(2), 85–114. https://doi.org/10.55927/jiph.v1i2.937

Firmansyah, M. A. (2019). Pemasaran Produk dan Merek: Planning dan Strategy. Penerbit Qiara Media.

González-Mansilla, Ó., Berenguer-Contrí, G., & Serra-Cantallops, A. (2019). The impact of value co-creation on hotel brand equity and customer satisfaction. Tourism Management, 75, 51–65. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.tourman.2019.04.024

Green, H. J., Hood, M., & Neumann, D. L. (2015). Predictors of Student Satisfaction with University Psychology Courses: A Review. Psychology Learning & Teaching, 14(2), 131–146. https://doi.org/10.1177/1475725715590959

Jurkowitsch, S., Vignali, C., & Kaufmann, H.-R. (2006). A student satisfaction model for Austrian higher education providers considering aspects of marketing communications. Innovative Marketing, 2(3), 9–23.

Kasmiruddin, K., & Rajagukguk, R. J. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Industri Jasa Bengkel (Kasus PT. Mewah Kencana Motor Pekanbaru). Riau University. https://www.neliti.com/publications/32668/pengaruh-

kualitas-pelayanan-dan-citra-perusahaan-terhadap-kepuasan-pelanggan-ind

Knopfemacher. (2012). Mahasiswa Menurut Para Ahli. Konsep Mahasiswa.

Kotler, Phililp, & Keller, K. L. (2016). Marketing Management, 15th edition. New Jersey: Pearson Pretice Hall.

Kotler, Philip, & Amstrong, G. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran (12 Jilid 2). Erlangga.

Kotler, Philip, & Keller, K. (2014). Manajemen Pemasaran; Jilid 2. In Erlangga. Jakarta (Millenium). Erlangga.

Kotler, Philip, & Keller, K. L. (2016). Marketing Management, Global Marketing, 15 th Editon (15 th Edit). Pearson Education Limited. Inc.

Martasubrata, N., & Suwatno, S. (2016). Mutu layanan akademik sebagai determinan kepuasan mahasiswa. Jurnal Pendidikan Manajemen Perkantoran (JPManper), 1(1), 136–143. https://ejournal.upi.edu/index.php/jpmanper/article/view/3266/2339

Mavondo, F. T., Tsarenko, Y., & Gabbott, M. (2004). International and local student satisfaction: Resources and capabilities perspective. Journal of Marketing for Higher Education, 14(1), 41–60. https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1300/J050v14n01_03

Nasukah, B. (2014). Analisis kepuasan mahasiswa atas kualitas pelayanan perguruan tinggi agama Islam negeri: Studi kasus di Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang. Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim.

Negricea, C. I., Edu, T., & Avram, E. M. (2014). Establishing influence of specific academic quality on student satisfaction. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 116, 4430–4435. https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S1877042814009781

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. 1988, 64(1), 12–40.

Paul, J., Mittal, A., & Srivastav, G. (2016). Impact of service quality on customer satisfaction in private and public sector banks. International Journal of Bank Marketing, 34(5), 606–622. https://doi.org/10.1108/IJBM-03-2015-0030

Permendikbud. (2016). Ebook Permendikbud No 19 Tahun 2016 tentang Program Indonesia Pintar. Kemendikbud, Republik Indonsia.

Rahareng, V. J., & Relawan, N. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa (Studi Pada Mahasiswa Administrasi Bisnis Universitas Telkom). AdBispreneur: Jurnal Pemikiran Dan Penelitian Administrasi Bisnis Dan Kewirausahaan, 2(2).

Ratnasari, I. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Institusi Terhadap Kepuasan Mahasiswa yang Berdampak pada Word of Mouth (Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Singaperbangsa Karawang). Value: Journal of Management and Business, 1(1).

Rinala, I. N., & Yudana, I. M. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Mahasiswa Pada Sekolah Tinggi Pariwisata Nusa Dua Bali. E-Journal Program Pascasarjana Universitas Pendidikan Ganesha. Program Studi Administrasi Pendidikan, 4, 1–12.

Saepuloh, D., Firmansyah, D., & Aryantika, N. (2020). Satisfaction as a mediator impact quality of service Toward customer loyalty (Study on pt. prima Mixindo Utama Sukabumi city). Global Research Network LLC. American Journal Of Social And Humanitarian Research, 1(3), 32–50.

Sharma, G. (2017). Pros and cons of different sampling techniques. International Journal of Applied Research, 3(7), 749–752.

Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. CV. Alfabeta. Bandung.

Sumaedi, S., Bakti, I. G. M. Y., & Metasari, N. (2011). The effect of students’ perceived service quality and perceived price on student satisfaction. Management Science and Engineering, 5(1), 88–97.

Susanto, H. (2014). Pengaruh Layanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Program Pascasarjana Universitas Terbuka Pada Unit Program Belajar Jarak Jauh (UPBJJ) Mataram. Jurnal Pendidikan Terbuka Dan Jarak Jauh, 15(2), 88–98.

Susanto, P. (2012). Pengaruh kualitas pelayanan akademik dan citra merek lembaga terhadap kepuasan mahasiswa Universitas Negeri Padang. Tingkap, 8(1), 65–78.

Tjiptono, F., & Gregorius, C. (2016). Service Quality dan Satisfaction (Ed. 4). Andi Offset.

Tran, P. K. T., Nguyen, V. K., & Tran, V. T. (2021). Brand equity and customer satisfaction: a comparative analysis of international and domestic tourists in Vietnam. Journal of Product & Brand Management, 30(1), 180–194. https://doi.org/10.1108/JPBM-08-2019-2540

Wulandari, I. M. (2013). Pengaruh Brand Image dan Lokasi Terhadap Keputusan Calon Mahasiswa Melanjutkan Studi Di Perguruan Tinggi (Studi Kasus Pada Siswa Kelas XII SMAN Jurusan IPS DI Kota Jember).

Zahoor, A. (2018). Teacher Proactivity Influencing Student Satisfaction and Loyalty Role of Job Crafting and Work Engagement. Vikalpa, 43(3), 125–138. https://doi.org/10.1177/0256090918785046