The Role of Customer Satisfaction Mediates the Effect of Experiential Marketing on Repeat Purchase on Domus Coffee Consumers in Denpasar City

Gyshella Eunike Maki; I Wayan Santika

doi:10.55927/ministal.v4i3.15214

Authors

Gyshella Eunike Maki Udayana university
I Wayan Santika Udayana University

DOI:

https://doi.org/10.55927/ministal.v4i3.15214

Keywords:

Experiential Marketing, Customer Satisfaction, Repeat Purchase, Coffee Shop Industry, Theory of Planned Behavior

Abstract

This study aims to examine the role of customer satisfaction in mediating the effect of experiential marketing on repeat purchases among Domus Coffee consumers in Denpasar City. Using a quantitative associative approach, data were collected from 65 respondents through questionnaires and interviews with the coffee shop owner. The analysis was conducted using path analysis, Sobel test, and classical assumption tests with SPSS 26.0. The results show that experiential marketing has a positive and significant effect on repeat purchases and customer satisfaction, while customer satisfaction itself has a positive and significant impact on repeat purchases. Furthermore, customer satisfaction partially mediates the relationship between experiential marketing and repeat purchases, as indicated by a Variance Accounted For (VAF) value of 59.49%. These findings imply that creating memorable and positive experiences not only increases satisfaction but also strengthens consumer loyalty through repeat purchases. This research contributes to enriching the Theory of Planned Behavior (TPB) in the context of the coffee shop industry and provides practical insights for coffee shop managers to enhance competitive advantage by focusing on consumer experiences and satisfaction.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Afendi, A., Fitri, M., & Firdiyanti, S. I. (2022). Digitalisasi Bisnis Dalam Islam: Determinasi Keputusan Pembelian Ulang Pengguna Market Place Shopee di Jawa Tengah. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 8(2), 1124-1133.

Ajzen, I. (1991). The theory of planned behavior. Organizational Behavior and

Aryani, E., Zanaria, Y., & Kurniawan, A. (2022). Analisis perkembangan coffee shop sebagai salah satu peranan UMKM di Kota Metro (Studi kasus pada Coffee Shop Janji Jiwa dan Coffee Et Bien). Jurnal Akuntansi AKTIVA, 3(2), 139–145.

Apriliyanto, N. (2023). Peran customer trust dan customer satisfaction terhadap repurchase intention. Journal Economic Insights, 2(1), 85-91.

Asri, H. R., Setyarini, E., Gisijanto, H. A., & Hartanti, N. D. (2022). Pengaruh Pengalaman pelanggan dan kepercayaan terhadap niat beli ulang melalui Kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Eqien-Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 11(04), 624-632.

Ayatullah, A., Meutia, M., & Lutfi, L. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Experiential Marketing Terhadap Niat Pembelian Ulang Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi pada PT. JNE Kota Serang). Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Tirtayasa, 7(2), 64-78.

Bernik, M. (2019). Analisis kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan konsumen: studi kasus gold’s gym bandung. Jurnal Manajemen Teori Dan Terapan, 3(1), 1-19.

Bintang, N., & Narundana, V. T. (2022). Analisis Strategi Bisnis Kopi Tune Up Untuk Meningkatkan Penjualan. Sibatik Journal: Jurnal Ilmiah Bidang Sosial, Ekonomi, Budaya, Teknologi, Dan Pendidikan, 1(10), 1967-1980.

do Carmo, I. S., Marques, S., & Dias, Á. (2022). The influence of experiential marketing on customer satisfaction and loyalty. Journal of Promotion Management. Advance online publication. https://doi.org/10.1080/10496491.2022.2054903

Fausta, M. F., Anderson, P., & Risqiani, R. (2023). Pengaruh customer experience, customer satisfaction, terhadap repurchase intention pada restoran cepat saji. Equilibrium: Jurnal Penelitian Pendidikan Dan Ekonomi, 20(01), 1-9.

Febrini, I. Y., Widowati, R., & Anwar, M. (2019). Pengaruh experiential marketing terhadap kepuasan konsumen dan minat beli ulang di Warung Kopi Klotok, Kaliurang, Yogyakarta. Jurnal Manajemen Bisnis, 10(1), 35-54.

Firdaus, H., & Mulyono, J. (2023). Pengaruh Harga, Kualitas Produk, Varian Produk, Pelayanan, Promosi Dan Interior Cafe Terhadap Keberhasilan Usaha Pada Sawerandah Lippo Cikarang Bekasi. Jurnal Mirai Management, 8(2), 76-100.

Fitria, D. N. T., Yohana, C., & Saidani, B. (2021). Pengaruh Pengalaman Pelanggan Terhadap Niat Membeli Kembali Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Bisnis, Manajemen, Dan Keuangan, 2(2), 592-610.

Fransiska, C., & Bernarto, I. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Keberlanjutan Penggunaan pada Pengguna Aplikasi Kesehatan. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 11(2), 132-142. Malvania, A., & Prayoga, D. (2023). Literature Review: Analysis of Experiential Marketing Application to Patient Satisfaction in Hospitals. Media Gizi Kesmas, 12(2), 1036-1040.

Harijanto, F. R., Lawrence, J., & Aprilia, A. (2024). Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Konsumen di Welabajo Hotel Labuan Bajo. Jurnal Manajemen Perhotelan, 10(2), 91-105.

Hermawan, E. (2023). Literature Review Perilaku Konsumen: Loyalitas Pelanggan, Pembelian Ulang dan Minat Beli. Jurnal Greenation Ilmu Akuntansi, 1(1), 1-13.

Human Decision Processes. 50, 179-211. Ajzen, I. (1988). Attitudes, personality, and behavior. Milton Keynes: OpenUniversity Press dan Chicago, IL: Dorsey Press.

Imran, M. I. A. (2018). Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat beli ulang makanan di rumah makan ayam bakar wong solo alauddin kota makassar. Jurnal Profitability Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, 2(1), 50-64.

Julyantari, I. A. G. B., Agung, A. A. P., & Prayoga, I. M. S. (2023). ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING, KUALITAS PELAYANAN DAN LOKASI TERHADAP REPEAT PURCHASE DI HOTEL COMO UMA UBUD, BALI. EMAS, 4(4), 985-997.

Kementerian Koordinator Bidang Perekonomian Republik Indonesia. (2021, Juni). Lewat Expo dan Forum, Komoditas Kopi Didorong Menjadi Produk Agribisnis Unggulan. Ekon.go.id. Diakses 12 Juni 2025, dari https://ekon.go.id/publikasi/detail/4274/lewat-expo-dan-forum-komoditas-kopi-didorong-menjadi-produk-agribisnis-unggulan

Kharolina, I., & Transistari, R. (2022). Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Minat Pembelian Ulang Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening. Cakrawangsa Bisnis: Jurnal Ilmiah Mahasiswa, 2(2), 185.

Kusuma, T. M., & Hermawan, D. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Social Influence Terhadap Keputusan Pembelian Menggunakan Online Food Delivery Service. Jurnal Perspektif, 18(2), 176-180.

Laoli, C. M. S., & Farida, N. (2021). Pengaruh brand image, brand trust, dan customer value terhadap repeat purchase intention (Studi pada konsumen sepatu Bata di Kota Medan). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 10(2), 1177-1189.

Luwiska, A. (2021). Analisis Pengaruh Digital Marketing Terhadap Repeat Purchase Dengan Digital Promotion Dan E-Service Quality Sebagai Variabel Intervening Pada Layanan Pesan-Antar Makanan Shopee Food Di Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran, 8(1), 13-13.

Mahyarni, M. (2013). Theory of reasoned action dan theory of planned behavior (Sebuah kajian historis tentang perilaku). Jurnal El-Riyasah, 4(1), 13-23.

Mariana, R., Taufik, E. R., & Lutfi, L. (2024). Bagaimana E-Serqual dalam Repeat Purchase Intention pada Zalora Indonesia (Studi Pada Kota Cilegon). Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Tirtayasa, 8(1), 1-10.

Mawaddah, M., Rahayu, D., Rahmasari, S., & Dutahatmaja, A. (2024). Faktor-faktor yang memengaruhi pembelian berulang: Produk, harga, promosi, dan layanan: Literature review perilaku konsumen. Jurnal Manuhara: Pusat Penelitian Ilmu Manajemen dan Bisnis, 2(3), 115-127.

Mulyadi, M., & Tiorida, E. (2024). Effect of Service Quality on Consumer Satisfaction: A Study on Traditional Retail (Nanostore) in Kabupaten Subang. Jurnal Administrasi Bisnis, 13(1), 60-71.

Nirwani, A., Azizah, N., Rahmi, S., Fauzany, R., & Susanti, S. (2022). PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP REPEAT PURCHASE INTENTION PADA SEKTOR PARIWISATA BANDUNG (SURVEY PADA WISATAWAN YANG BERKUNJUNG KE KOTA BANDUNG). Jurnal Ekonomi Bisnis Dan Manajemen (EKO-BISMA), 1(2), 83-91.

Nurussofiah, F. F., Karimah, U., Khodijah, S., & Hidayah, U. (2022). Penerapan Media Sosial Sebagai Media Pemasaran Online Di Era Globalisasi. DEVELOPMENT: Journal of Community Engagement, 1(2), 127-143.

Rahadhini, M. D., & Susanti, R. (2020). PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI CUSTOMER SATISFACTION (Survei pada Konsumen Warung Selat Mbak Lies di Surakarta) Ashifa Dila Maharani. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan Vol, 20(2), 215-227.

Ramli, R. A. L. P., Hisyam, M., Mahfuza, A., & Amira, A. (2024). PENGARUH OVERCLAIM PRODUK, KESADARAN MEREK, KEPUASAN KONSUMEN, LOYALITAS KONSUMEN, TERHADAP INTENSI MEMBELI ULANG PRODUK SKINCARE SKINTIFIC PADA MAHASISWA AKTIF PROGRAM STUDI MANAJEMEN UNIVERSITAS RIAU KEPULAUAN. BENING, 11(1), 25-35.

Rasyiqa, D., Zamhari, A., Yahya, M., Daniyasti, N., & Fitriani, A. (2023). Peran Kewirausahaan Di Era Globalisasi Dalam Memajukan Perekonomian di Indonesia. Jurnal Multidisiplin Indonesia, 2(6), 953-953.

Rizaldi, T., & Hutasuhut, S. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Suasana Toko Terhadap Minat Beli Ulang Melalui Kepuasan Konsumen Pada Meuligoe Kupi Atjeh Binjai. Growth, 22(2), 291-303.

Rismawan, A., Mulyana, T., & Munawar, S. (2021). Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Minat Pembelian Ulang Serta Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan di PD. Sinar Berkah. Journal of Knowledge Management, 15(2), 99-107.

Sahyunu, S., Juli, H., & Titop, H. (2021). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen (studi mini market Alfa Midi Kecamatan Ranomeeto) Kabupaten Konawe Selatan. Sultra Journal of Economic and Business, 2(1).

Simanjuntak, A. T., & Badrudin, R. (2024). Pengaruh Pengalaman Konsumen, Kualitas Layanan, Dan Persepsi Nilai Terdahap Niat Pembelian Kembali Konsumen Shopee Di Daerah Istimewa Yogyakarta. Jurnal Akuntansi dan Manajemen, 35(3), 173-191.

Siswadi, F., Hari, M., & Sufrin, H. (2019). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Jurnal Pustakawan Indonesia, 18(1), 42-53. Pawarti, G., Ngatno, N., & Hadi, S. P. (2022). Pengaruh Variasi Produk terhadap Pembelian Ulang dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Konsumen Supermaket Toko Pomo Boyolali). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 11(1), 1-8.

Soekarno, R. A., Triastity, R., & Susanti, R. (2019). Pengaruh Harga, Fasilitas, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan Vol, 19(4), 520-528.

Statista. (2023). Coffee - Indonesia. Https://Www.Statista.Com/Outlook/Cmo/Hot-Drinks/Coffee/Indonesia#revenue.

Syachadi, N. D., & Widyastuti, W. (2021). Pengaruh experiential marketing terhadap niat mengunjungi kembali di rumah makan dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi. Jurnal Ilmu Manajemen, 9(3), 966-978.

Venessya, J., & Sugiyanto, S. (2023). Pengaruh Customer Experience dan Customer Value Terhadap Repurchase Intention Melalui Customer Satisfaction pada Spotify Premium.

Tangkuman, M. J., Massie, J. D., & Mangantar, M. M. (2020). THE EFFECT OF EXPERIENTIAL MARKETING AND CUSTOMER SATISFACTION ON CUSTOMER LOYALTY AT MCDONALDâ€™ S MANADO. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 8(4).

Tuqa, B. R., & Widyastuti, H. (2022). Pengaruh experiential marketing terhadap customer satisfaction dan repurchase intention pada layanan GrabFood selama pandemi Covid-19. Manajemen IKM: Jurnal Manajemen Pengembangan Industri Kecil Menengah, 17(1), 15-23.

Wardhana, A. (2024). Consumer behavior in the digital era 4.0 – Edisi Indonesia. EUREKA Media Aksara.

Wicaksono, I. B. A., & Sukapto, P. (2021, January). Pengaruh online shopping experience produk fashion terhadap customer satisfaction dan repurchase intention. In Forum Ekonomi (Vol. 23, No. 1, pp. 20-28).

Yanti, S. D., Astuti, S., & Safitri, C. (2023). Pengaruh Pengalaman Belanja Online Dan Kepercyaan Terhadap Minat Beli Ulang Di Tiktok Shop (Studi Kasus Mahasiswa Fkip Uhamka 2018). Jurnal Emt Kita, 7(1), 47-61.

Yuliana, Y., & Ardansyah, A. (2022). Analisis Strategi Pemasaran Untuk Meningkatkan Penjualan Minuman Kedai Kopi Square di Kota Bandar Lampung. SINOMIKA Journal: Publikasi Ilmiah Bidang Ekonomi Dan Akuntansi, 1(3), 309-320.

Yuliana, Y., & Purnama, I. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan Dan Nilai Pelanggan Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Pada PO. Titian Mas Cabang Bima. JAMBURA: Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 4(2), 163-171Kotler dan Keller. 2016. Marketing Managemen. (edisi14). Global edition: Pearson Education.