Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Tambun Mangunjaya)

Aldrias Satriady

doi:10.55927/ministal.v1i1.58

Authors

Aldrias Satriady Universitas Islam 45 Bekasi, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.55927/ministal.v1i1.58

Keywords:

service quality, trust, customer satisfaction

Abstract

The purpose of this study was to determine the effect of Service Quality and Trust on Customer Satisfaction of PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. KCP Tambun Mangunjaya. The sample of this research is the customer of Bank Mandiri Branch Tambun Mangunjaya. The sample used was 100 people using non-probability sampling technique with purposive sampling method. The results showed that partially the positive effect of the service quality variable on the customer satisfaction variable was β1 0.614 (sig 0.000) while the positive effect of the trust variable on the customer satisfaction variable was β2 0.400 (sig 0.028). The value of Adjusted R Square is 0.897, which means that 89.7% of service quality and trust affect customer satisfaction of PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. KCP Tambun Mangunjaya and the remaining 10.3% were influenced by other factors not examined in this study.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Anggabrata, D.M.W dan Rahanata G.B. 2015. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT BPR Balidana Niaga Denpasar. E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 4, No. 5, 1196-1205.

Arikunto, S. 2006. Metode Penelitian Kualitatif. Jakarta: Bumi Aksara

Barata, Atep Adya. 2003. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka.

Dharma. 2017. Metodologi Penelitian Keperawatan: Panduan Melaksanakan dan Menerapkan Hasil Penelitian. Jakarta.

Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 23. Edisi Kedelapan. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Guspul, A. 2014. Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah (studi kasus pada nasabah kospin jasa cabang wonosobo). Jurnal PPKM UNSIQ, 40-54.

Indonesia Deposit Insurance Corporation. 2021. Distribusi Simpanan Bank Umum. https://www.lps.go.id/documents/10157/197446/1. (diakses tanggal 6 Mei 2021)

Indrawan, Rully dan Poppy Yaniawati. 2016. Metodologi Penelitian. Bandung: PT. Refika Aditama.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Jakarta: PT. Indeks.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2013. Manajemen Pemasaran. Jilid Kedua. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. 2014. Principles of Marketing. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2016. Marketing Management. 15th Edition. United Kingdom: Pearson Education.

Lovelock, Christopher, Patterson, dan Wirtz, J. 2015. Services Marketing: An Asia-Pasific and Australian Perspective. Sixth Edition. Australia: Pearson.

Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi. Edisi Ketiga. Jakarta: Salemba Empat.

Lusiah. 2018. Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Hasil Penelitian Pada Mahasiswa Universitas Swasta Di Kota Medan. Yogyakarta: CV. Budi Utama.

McKnight, D. H., Choudhury, V., dan Kacmar, C. 2002. The impact of initial consumer trust on intentions to transact with a web site: A trust building model, Journal of Strategic Information Systems, 11(3–4), 297–323.

Mowen, John C dan Michael Minor. 2012. Perilaku Konsumen. Jakarta: Erlangga.

Muhammad, Mahathir. 2018. Loyalitas Pelanggan. Yogyakarta: CV. Budi Utama.

Mulyapradana, A., Anjarini, A. D., dan Harnoto. 2020. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Tempo Cabang

Tegal. Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah, Vol. 3, No. 1, 26-38.

Pontoh, M.B., Kawet, L., dan Tumbuan, W. A. 2014. Kualitas layanan, citra perusahaan dan kepercayaan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Manado. Jurnal EMBA, Vol. 2, No. 3, 285-297.

Pratiwi, N. P. L. dan Seminari, N. K. 2015. Pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan dan nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah. E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 4, No. 5, 1422-1433.

Rahmawati. 2016. Manajemen Pemasaran. Mulawarman University Press: Samarinda.

Rangkuti, Freddy. 2016. Customer Care Excellence – Meningkatkan Kinerja Perusahaan melalui Pelayanan Prima Plus Analisis Kasus Jasa Raharja. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Rao, Purba. 2006. Measuring Consumer Perception Through Factor Analysis. The Asian Manager (February-March).

Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis Disertai: Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: Andi.

Setiadi, Nugroho J. 2003. Perilaku Konsumen – Perspektif Kontemporer pada Motif, Tujuan, dan Keinginan Konsumen. Edisi Ketiga. Jakarta: Prenadamedia Group.

Setyo, P. E. 2017. Pengaruh kualitas produk dan harga terhadap kepuasan konsumen best autoworks. Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis, Vol. 1, No. 6, 755-764.

Siagian, H. dan Cahyono, E. 2014. Analisis website quality, trust, dan loyalty pelanggan online shop. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 8, No. 2, 55-61.

Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: CV Alfabeta.

Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2015. Pelanggan Puas Tak Cukup. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2017. Pemasaran Strategik – Mengupas Pemasaran Strategik, Branding Strategy, Customer Satisfaction, Strategi Kompetitif hingga e-Marketing. Edisi Ketiga. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy. 2017. Service Management – Mewujudkan Layanan Prima. Edisi Ketiga. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy. 2019. Strategi Pemasaran Prinsip dan Penerapan. Yogyakarta: Andi.

Zikmund, William G. 2003. Customer Relationship Management: Integrating Marketing Strategy and Information Technology. New Jersey: John Wiley and Sons.