The Influence of Customer Experience, Trust, and Word of Mouth on Service Use Decisions at Zap Clinic in Mataram City

Komang Ganitri  Mahadewi; Rusminah  HS

doi:10.55927/ijar.v4i11.15687

Authors

Komang Ganitri Mahadewi University of Mataram
Rusminah HS University of Mataram

DOI:

https://doi.org/10.55927/ijar.v4i11.15687

Keywords:

Customer Experience, Trust, Word of Mouth, ZAP Clinic

Abstract

This study aims to find out and analyze the influence of customer experience, trust, and word of mouth on the decision to use services at ZAP Clinic Mataram City. The type of research used is quantitative with an associative approach. The population in this study is all consumers who have used beauty Zap Clinic services in Mataram City. The number of samples taken was 100 people. The sample collection technique used is non-probability sampling with a purposive sampling approach. The results of the study showed that customer experience and trust had a positive and significant effect on service usage decisions, while word of mouth had a positive but not significant effect. The ability or contribution of the variables of customer experience, trust, and word of mouth in shaping usage decisions was 77.9%, while the remaining 22.1% was influenced by other factors that were not included in the model. These findings emphasize the importance of consumer experience and trust, so ZAP Clinic is advised to improve digital interaction and customer loyalty programs.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Ariwibowo, D. P. J., & Nugroho, M. A. (2013). Pengaruh trust dan perceived of risk terhadap niat untuk bertransaksi menggunakan e-commerce. Nominal, Barometer Riset Akuntansi dan Manajemen, 2(1), 11–35.

Ayaumi, R. S., & Komariah, N. S. (2021). Pengaruh customer experience dan trust terhadap minat beli ulang layanan pesan antar GoFood saat pandemi Covid-19 pada generasi Z. Jurnal Ilmiah Manajemen Ubhara, 3(2), 181.

Apriliani, H. N., & Setyawati, H. A. (2023). Pengaruh electronic word of mouth, brand image, dan brand trust terhadap keputusan pembelian produk moisturizer Skintific. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen, Bisnis dan Akuntansi (JIMMBA), 5(3), 247–258.

Bahri, S. (2018). Metodologi penelitian bisnis lengkap dengan teknik pengolahan data SPSS. Penerbit Andi.

Basalamah, A. A. G., & Syahnur, M. H. (2020). Customer experience factor analysis towards customer satisfaction online shopping. Jurnal Analisis Bisnis Ekonomi, 18, 83–94.

Elmas, M. S. H., Widiyantari, E., & Yatiningrum, A. (2025). Pengaruh customer experience terhadap keputusan penggunaan jasa PT. Pos Indonesia (Persero) Kota Probolinggo. JUMAD: Journal Management, Accounting, & Digital Business, 2(4), 531–540.

Erwan, E. S., & Setiawan, E. (2023). Pengaruh kemudahan penggunaan dan promosi penjualan terhadap keputusan penggunaan e-wallet Dana pada mahasiswa di Kota Yogyakarta. Jurnal Manajemen Dirgantara, 16(1), 129–140.

Febri, D. M., Sari, P., Gede, K., & Dwiya, S. (2018). Strategi digital marketing, word of mouth (WOM), service quality terhadap keputusan pemakaian jasa Go-Jek. Jurnal Ilmiah Manajemen & Bisnis, 3(2), 188–198.

Ghozali, I. (2018). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 25 (Edisi 9). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Harmadi, A., Patriya, E., Purnamasari, W., Handayani, W., & Kusumawati, R. D. (2023). Factors affecting on usage decision of online food delivery services. International Journal of Business and Economics Research, 12(4), 129–133. https://doi.org/10.11648/j.ijber.20231204.11

Herawati, H. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan dan word of mouth (WOM) terhadap keputusan pembelian. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 3, 1–19.

Kurniawan, D., Tumbuan, W. J. F. A., & Roring, F. (2021). Pengaruh brand image, viral marketing, dan brand trust terhadap keputusan penggunaan aplikasi e-money fintech pada mahasiswa di Universitas Sam Ratulangi saat pandemi Covid-19. Jurnal EMBA, 9(3), 695–704.

Kusnanto, D., Oktaviany, R. A., & Rahma, R. (2020). Pengaruh trust dan e-service quality terhadap keputusan pembelian pada online shop Shopee di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Singaperbangsa Karawang. Jurnal Ecoment Global, 5(1), 40–47. https://doi.org/10.35908/jeg.v5i1.912

Latief, F. L., Firman, A., & Dirwan, D. (2023). Keputusan pengguna Gopay dari aspek e-service quality, promosi dan harga. Ekombis Review: Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Bisnis, 11(1), 391–400.

Mariati, T. W., Putri, E. P., & Gunawan, C. (2020). Pengaruh customer experience, ease of use, dan customer trust terhadap repurchase intention konsumen situs jual beli online Shopee. Cakrawala Repositori IMWI, 3(1), 11–21.

Mubdi Mulya Isfahami, R. Hurriyati, & P. D. D. (2021). Pengaruh brand trust dan celebrity endorse terhadap keputusan pembelian konsumen. Jurnal Bisnis & Kewirausahaan, 17(2), 1–10.

Nurhayati, S. (2020). Pengaruh brand trust, brand experience dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Bisnis, Manajemen, dan Akuntansi, 7(2), 188–198.

Oktavia, A. L., Aqmala, D., Hariyadi, G. T., & Yovita, L. (2015). Dampak pemasaran digital terhadap pembelian skincare: Sinergi promosi media sosial, ulasan online, harga, dan kualitas pelayanan. Jurnal Akuntansi dan Ekonomi, 10(1), 36–51.

Pradana, R. N., & Abdurrahman. (2023). Pengaruh manfaat, gaya hidup dan kepercayaan terhadap keputusan penggunaan aplikasi Livin by Mandiri. Jurnal Manajemen dan Ekonomi Kreatif, 1(2), 46–60.

Pramudita, D. (2013). Customer experience sebagai interaksi antara konsumen dan produk. Jurnal Manajemen Pemasaran, 5(1), 22–29.

Putri, A. V. (2022). Pengaruh persepsi harga, lokasi, dan word of mouth terhadap keputusan pembelian di Tahu Gejrot Mitoha Galak. Formosa Journal of Multidisciplinary Research (FJMR), 1(3), 835–850.

Rahayu, P., & Edward, M. (2014). Pengaruh word of mouth terhadap keputusan pembelian konsumen produk Smartfren Andromax (studi pada mahasiswa Universitas Negeri Surabaya). Jurnal Pendidikan Tata Niaga, 2, 1–16.

Rahmawati, P. (2015). Pengaruh kualitas layanan dan pengalaman pelanggan terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Ilmu Manajemen, 12(1), 89–98.

Septian, B. P., Handaruwati, I., & Studi, P. (2021). Pengaruh customer experience terhadap kepuasan pedan Klaten. Jurnal Bisnisman: Riset Bisnis dan Manajemen, 3(2), 16–33.

Sugiyono. (2017). Metode penelitian bisnis: Pendekatan kuantitatif, kualitatif, kombinasi, dan R&D. Alfabeta.

Suarmanayasa, I. N., & Purnawan, I. K. A. W. (2021). Pengaruh word of mouth dan kualitas pelayanan terhadap keputusan penggunaan jasa Gojek di Kota Denpasar. Jurnal Manajemen, 7, 217–225.

Widiyantari, E., Elmas, M. S. H., & Yatiningrum, A. (2025). Pengaruh word of mouth, customer experience, dan kualitas layanan terhadap keputusan penggunaan jasa PT. Pos Indonesia (Persero) Kota Probolinggo. JUMAD: Journal Management, Accounting, & Digital Business, 2(4), 531–540.

Wirausaha, W. (2022). Perjalanan Fadly Sahab mendirikan jaringan klinik kecantikan dari nol. Wikiexport.

Yusuf, R., Istiharini, I., & Hendrayati, H. (2024). Brand trust dalam perspektif konsumen: Sebuah systematic literature review terhadap faktor dan implikasinya. Jurnal Ekonomi Bisnis dan Manajemen (Eko-Bisma), 3(2), 328–339.