Analysis of Customer Loyalty Through Service Quality, Price, Brand Image, and Customer Satisfaction as Mediators at PT. Angkasa Pura Logistik at I Gusti Ngurah Rai Airport Cargo Terminal

Faathirrajaf Trisnawan; Adi Nurmahdi

doi:10.55927/ijba.v4i5.11361

Authors

Faathirrajaf Trisnawan Universitas Mercu Buana
Adi Nurmahdi Universitas Mercu Buana

DOI:

https://doi.org/10.55927/ijba.v4i5.11361

Keywords:

Service Quality, Price, Brand Image, Customer Satisfaction, Customer Loyalty.

Abstract

This study aims to analyze the factors that affect Customer Loyalty at the Cargo Terminal of PT Angkasa Pura Logistik I Gusti Ngurah Rai Airport Denpasar by using service quality, price and brand image as research variables through customer satisfaction. The population of this study is customers from PT. Angkasa Pura Logistics with a sample of 164 respondents. The results of this study show that of the four variables, including price to customer loyalty through customer satisfaction as mediation, brand image to customer loyalty through customer satisfaction as mediation, price to customer loyalty and brand image to customer loyalty which have a positive and significant effect. Meanwhile, the quality of service to customer loyalty through customer satisfaction as a mediator, the quality of service to customer loyalty and the brand image to customer loyalty have no positive and significant effect.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Ali, H., Komaria, N., Permana, D., & Nurmahdi, A. (2018). Decision of Using Courier Service on PT Pos Indonesia: Analysis of Brand Image, Service Quality, and Perceived Price (Case Study: Fatmawati Post Office Cilandak, Jakarta Selatan). Scholars Journal of Economics, Business and Management, 5(2), 109-119.

Anggraini, R. D. (2020). PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA OBAT HERBAL HABBATUSSAUDA (Studi Kasus Pada Toko Nahlaty, Jati Padang) (Doctoral dissertation, Univesitas Putra Indonesia YPTK).

Ariyanto, A., Ivantan, I., & Purwanti, P. (2022). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen Yang Berdampak pada Loyalitas Pelanggan Pemakai Paket Data Internet Indosat Ooredoo (Studi Pada Mahasiswa Prodi Manajemen S-1 Universitas Pamulang). Ekonomis: Journal of Economics and Business, 6(2), 668-678.

Arvi, M. M., & Hidayati, R. (2023). ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi Empiris Pada Pengguna Layanan Bus Kampus UNDIP) (Doctoral dissertation, UNDIP: Fakultas Ekonomika dan Bisnis).

Diputra, I., & Yasa, N. N. . (2021). The Influence Of Product Quality, Brand Image, Brand Trust on Customer Satisfaction and Loyalty. American International Journal of Business Management, 4(1), 25–34

Fahrudin. (2018). Analisis Pengaruh Citra Merek, Harga, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen serta Dampaknya terhadap Minat Penggunaan Ulang (Studi Kasus Konsumen Go-Jek di Jakarta Selatan).

Fatihudin, D., & Firmansyah, A. (2019). Pemasaran Jasa (strategi, mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan). Deepublish.

Firmansyah, Y., & Kusumawati, A. (2023). ANALISIS STRATEGI PEMASARAN UNTUK MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN DI PT BAGAS OPERATION MARINE. Jurnal Manajemen Perusahaan: JUMPA, 2(2), 67-78.

Fortuna, I., Widodo, J., & Wahyuni, S. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Jasa Pengiriman J&T Express Cabang Lumajang (Studi Kasus pada J&T Express Jalan Veteran Ruko Royal Regency No. R-7 Lumajang). JURNAL PENDIDIKAN EKONOMI: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi Dan Ilmu Sosial, 14(2), 290-293.

Gabrielle, N., & Harjati, L. (2018). Pengaruh citra merek dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan maskapai garuda indonesia. Jurnal Manajemen, 8(1).

Ghozali, I. (2016). Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS. Universitas Diponegoro. Semarang.

Haryono, N., & Octavia, R. (2020). Analisis pengaruh citra merek dan mutu layanan terhadap kepuasan konsumen serta dampaknya terhadap loyalitas konsumen. Jurnal: Industri Elektro dan Penerbangan, 4(2).

Hair, J.F., Risher, J. J., Sarstedt, M., Ringle, C. M., 2019. When to use and how to report the results of PLS-SEM

Khoerunisa, F., & Vikaliana, R. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pengguna Tokopedia Melalui Kepuasan Pelanggan. IKRA-ITH HUMANIORA: Jurnal Sosial Dan Humaniora, 6(1), 1-10.

Kotler, P. (2017). Marketing for competitiveness. Bentang Pustaka.

Kotler, P., and Keller, K. L, 2012 Manajemen Pemasaran, Jilid kesatu, Jakarta: Erlangga.

Kurniawan, W., & Nurmahdi, A. (2021). Pengaruh Lokasi dan Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening pada Penggunaan Uang Elektronik Gopay. Jurnal Ilmiah Indonesia

Larasati, F., & Suryoko, S. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pengguna Jasa Pengiriman Surat Kilat Khusus PT. Pos Indonesia di Kota Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 9(4), 530-538.

Nandya, T., & Permana, D. (2021). Analysis of the effect of electronic customer relationship managemenT (E-CRM) and brand trust on customer satisfaction and loyalty in pixy cosmetic products. Dinasti International Journal of Management Science, 2(3), 467-483.

Nur, N. A. H. M., & Widagdo, D. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terminal Kargo Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa di Bandar Udara Sultan Babullah Ternate. Jurnal Multidisiplin Madani, 2(4), 1739-1752

Pitoko, W. W., Purba, A. E., Hutagalung, M., Burhanuddin, R. A., & Rosalina, I. F. (2022). Analisis Citra Merek dan Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas pada Pengguna Aplikasi E-Travel. FOCUS, 3(2), 173-177.

Putri, K. A. M. A., & Yasa, N. N. K. (2022). The Role of Customer Satisfaction as Mediating Variable on the Effect of Brand Image towards Coffee Shop Customer’s Repurchase Intention. European Journal of Business and Management Research, 7(2), 149-154.

Putri, Y. L., & Utomo, H. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel intervening (Studi persepsi pada pelanggan dian comp ambarawa). Among Makarti, 10(1).

Putri, Y. M., Utomo, H., & Mar'ati, F. S. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lokasi, Harga Dan Digital Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen Di Grand Wahid Hotel Salatiga. Among Makarti, 14(1).

Putro, C. H., & Nurmahdi, A. (2020). Analysis of Purchase Decision and its Impacts towards Honda Beat Motorcycle’s Customer Satisfaction Viewed through Product Quality and Price Perception Variables at Tangerang City Area. International Journal of Innovative Science and Research Technology, 5(6), 1222-1229.

Rahardjo, S. B. (2017). Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Implikasinya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Di PT. PGC Cikarang). Jurnal SIGMA, 8(1), 11-22.

Rahayu, S., & Syafe’i, D. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Jesya (Jurnal Ekonomi dan Ekonomi Syariah), 5(2), 2192-2107.

Safitri, D., & Hayati, A. F. (2022). Pengaruh Harga dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Jasa Online Maxim. Jurnal Ecogen, 5(1), 25-36.

Sakdiyah, H., & Budiyanto. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Labatu Spa Batam. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen : Volumen 5, Nomor 3, Maret 2016, ISSN : 2461-0593, 1 – 15.

Sari, H. V. P., & Andjarwati, A. L. (2018). Pengaruh kualitas produk dan harga terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel intervening (studi pada konsumen biskuit oreo di carrefour surabaya). Jurnal Ilmu Manajemen (JIM), 6(1), 1-9.

Saridewi, D. O., & Nugroho, R. H. (2022). Pengaruh Citra Merek, Harga, Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening. Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 4(6), 1722-1738.

Setyowati, E., Wajdi, M. F., & MM, P. D. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Pemediasi (Doctoral dissertation, Universitas Muhammadiyah Surakarta).

Simanjuntak, S. Y., & Pradana, M. (2022). The Effect of Price and Service Quality on Customer Satisfaction (Case Study on Customers of PT Jalur Nugraha Ekakurir Pematangsiantar Branch). Specialusis Ugdymas, 1(43), 5242-5254.

Subagiyo, R., Budiman, A., & Timur, J. M. S. (2019). Citra Perusahaan, Kualitas Pelayanan Dan Saluran Distribusi Terhadap Kepuasan Nasabah. At-Tijaroh: Jurnal Ilmu Manajemen Dan Bisnis Islam, 5(2), 280-295.

Sutrisno, R. I., & Darmawan, D. (2022). Pengaruh Promosi Penjualan, Diversifikasi Produk dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Lima Daun Ilmu (MADA), 2(1), 1-12.

Suwandi, S., Sularso, A., & Suroso, I. (2015). Pengaruh kualitas layanan, harga dan citra merek terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pos ekspres di kantor pos Bondowoso dan Situbondo. Jurnal Ekonomi Akuntansi dan Manajemen, 14(1).

Tjiptono F. 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta (ID) : Andi.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta : CV. Andi Offset.

Zeithaml, V., Gremler, D., & Bitner, M. (2017). Services Marketing : Integrating Customer Focus Across the Firm. New York : McFraw-Hill Education