Impact of Service Quality, Product Excellence, and Timely Delivery on Customer Satisfaction in Lazada’s E-Commerce Platform

Muhamad Amirulloh; Muhammad Akbar Kadapi; Ramlah Puji Astuti

doi:10.55927/ijba.v5i3.14511

Authors

Muhamad Amirulloh Universitas Swadaya Gunung Jati
Muhammad Akbar Kadapi University Swadaya Gunung Jati Cirebon
Ramlah Puji Astuti University Swadaya Gunung Jati Cirebon

DOI:

https://doi.org/10.55927/ijba.v5i3.14511

Keywords:

Customer Satisfaction, Service Quality, Product Quality, Delivery Punctuality

Abstract

This study investigates the impact of service quality, product quality, and delivery punctuality on customer satisfaction in Lazada’s e-commerce platform. Using a quantitative approach with purposive sampling, data were collected from 333 Lazada users. Validity, reliability, and multiple linear regression analyses were applied. Results show that service quality and product quality significantly influence customer satisfaction (p = 0.001), while delivery punctuality does not (p = 0.778). Simultaneous testing indicates a significant combined effect of all variables (p = 0.000). The R² value of 0.139 suggests that 13.9% of satisfaction variance is explained by the studied variables. The study highlights the importance of service and product quality, and recommends further exploration of other influencing factors such as pricing and user experience.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Apriliana, S. D., & Nawangsari, R. (2021). Pelatihan dan pengembangan sumber daya manusia (sdm) berbasis kompetensi. FORUM EKONOMI, 23(4), 804–812. http://journal.feb.unmul.ac.id/index.php/FORUMEKONOMI

Apriliana, & Sukaris. (2022). Analisa Kualitas Layanan Pada Cv. Singoyudho Nusantara.

Eviani, I., & Hidayat, Y. R. (2021). Pengaruh Sistem Pelacakan Online dan Ketepatan Waktu Pengiriman Terhadap Kepuasan Pelanggan.

Gabrielle Margaret Lay, A., & Marvianta, Y. A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Electronic Word Of Mouth (E-Wom), Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pada Pelanggan Aplikasi Marketplace. Jurnal Bangun Manajemen, 1(2), 90–99. https://doi.org/10.56854/jbm.v1i2.99

Graas. (2024). Apa itu GMV dan mengapa penting untuk seller eCommerce di marketplace.

Gulo, M., Zai, K., Lase, N., Gulo, M., Zai, K. S., & Kristiani Lase, N. (2022). The Influence Of Service Quality On Customer Satisfaction In Cv. Golden Mart Gunungsitoli City. 10, 1290– 1298.

Hafizha, S., Abdurrahman, & Nuryani, H. S. (2019). 266-Article Text-914-1-10-20190712.

Hanadian Nurhayati-Wolff. (2025). Annual gross merchandise volume (GMV) of the e-commerce market in Indonesia from 2022 to 2024 with a forecast for 2030.

Heizar, E. (2023, March 27). Cerita di Balik Mulai Beroperasinya Lazada 11 Tahun Lalu. Ibrahim, M., & Thawil, S. M. (2019). indikator layanan, produk dan kepuasan.

Ismail, T., Yusuf, R., & Piksi Ganesha, P. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Kantor Indihome Gegerkalong Di Kota Bandung. 5(3).

Leonardo, B. R., Wenas, R. S., & Poluan, J. G. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Promosi Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Marketplace Shopee Pada Saat Pandemi Covid- 19 (Studi Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Unsrat). In Jurnal EMBA (Vol. 9, Issue 3).

Lieyanto, devina martina. (n.d.). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Kualitas Pelayanan, dan Store Atmosphere Terhadap Kepuasan Pelanggan.

Melisari, Farida, E., & Millaningtiyas, R. (2021). e-Jurnal Riset Manajemen prodi manajemen. www.fe.unisma.ac.id

Novia, M. A., & Semmaila, B. (2020). Tata kelola Pengaruh kualitas Layanan Dan KuaLitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan.

Rehatalanit, Y. L. R. (n.d.). Peran E-Commerce Dalam Pengembangan Bisnis.

Rivaldy, A., & Rulirianto. (2021). Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Laptop Asus (Studi Pada Mahasiswa D4 Manajemen Pemasaran Politeknik Negeri Malang).

Setiawan, A., Qomariah, N., & Hermawan, H. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Vol. 9, Issue 2). Desember Hal.

Sugiyono. (2017). Metode Penelitan. ALFABETA.

Supertini, Telagawathi, & Yulianthini. (2020). Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pusaka Kebaya Di Singaraja.

Tania, & Raymond. (n.d.-a). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Ketepatan Waktu Pengiriman Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Ekspedisi Lion Parcel Di Batam.

Wisudaningsi, B. A., Arofah, I., Konstansius, D., & Belang, A. (2019). STATMAT (Jurnal Statistika dan Matematika) Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Menggunakan Metode Analisis Regresi Linear Berganda. Jurnal Statistika Dan Matematika), 1(1).