The Influence of Customer Satisfaction and its Determinants in Using Mobile Banking Services
DOI:
https://doi.org/10.55927/eajmr.v3i9.11096Keywords:
Customer Satisfaction, Mobile Banking Services, DeterminantsAbstract
This study aims to determine the influence of trust, convenience, security, and transaction speed on customer satisfaction in the use of mobile banking in the city of Mataram. This research was conducted in the city of Mataram using convenience sampling techniques. In this study, primary data was used. The data analysis method used is SEM-PLS (Partial Least Square) with the help of the WarpPLS 8.0 statistical tool. The results of this study show that there is a positive and significant influence between the variables of trust, convenience, security and transaction speed on customer satisfaction.
References
Ajzen, I. (2020). The Theory Of Planned Behavior: Frequently Asked Questions. Human Behavior And Emerging Technologies, 2(4), 314–324. Https://Doi.Org/10.1002/Hbe2.195
Aloysius, J. A., Davis, F. D., Wilson, D. D., Taylor, A. R., & Kottemann, J. E. (2006). User Acceptance Of Multi-Criteria Decision Support Systems: The Impact Of Preference Elicitation Techniques. European Journal Of Operational Research, 169(1), 273–285. Https://Doi.Org/10.1016/J.Ejor.2004.05.031
Axel, H., & Felix, D. (2022). Pengaruh Mobile Banking Terhadap Kepuasan. Jurnal Penerapan Teknologi Informasi Dan Komunikasi, 01(01), 17–32. Https://Ejournal.Uksw.Edu/Itexplore/Article/View/6125/2025
Geebren, A., Jabbar, A., & Luo, M. (2021). Examining The Role Of Consumer Satisfaction Within Mobile Eco-Systems: Evidence From Mobile Banking Services. Computers In Human Behavior, 114(September 2020), 106584. Https://Doi.Org/10.1016/J.Chb.2020.106584
Ghozali, Imam, And H. L. (2015). Partial Least Squares Konsep, Teknik Dan Aplikasi Menggunakan Program Smartpls 3.0 Untuk Penelitian Empiris.
Hengky Laten, I. G. (2015). Partial Least Squares: Concepts, Techniques And Applications Using Smartpls 3. Diponegoro University. Https://Www.Researchgate.Net/Publication/283619375_Partial_Least_Squar es_Concepts_Techniques_And_Applications_Using_Smartpls_3
Jebarajakirthy, C., & Shankar, A. (2021). Impact Of Online Convenience On Mobile Banking Adoption Intention: A Moderated Mediation Approach. Journal Of Retailing And Consumer Services, 58(September 2020), 102323. Https://Doi.Org/10.1016/J.Jretconser.2020.102323
Kamarudin, J., & Novianti, M. (2022). Pengaruh Faktor Kemudahan , Keamanan , Dan Resiko Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Menggunakan Mobile Banking ( Studi Kasus Pada Nasabah Bri Kabupaten Mamuju ) The Influence Of Convenience , Security And Risk Factors On Customer Satisfaction In Using Mobil. Jurnal Ilmiah Ilmu Manajemen, 1(2), 11–18.
Kholid, F. I., & Soemarso, E. D. (2018). Analisis Pengaruh Keamanan, Kemudahan Penggunaan, Kepercayaan Nasabah Dan Kebermanfaatan Terhadap Minat Menggunakan E-Banking Pada Pt Bank Bni Syariah Kcp Magelang. Jurnal Sains Ekonomi Dan Perbankan Syariah, 8(2), 49–57. Http://Journal2.Um.Ac.Id/Index.Php/Ekobis/Article/View/2164
Kurniawan, & Puspitaningtyas. (2016). Penelitian Kuantitatif, Metode Penelitian Kuantitatif.
Kurniawan, R., Ratnaningsih, R., & Saudi, M. (2021). The Effect Of Service Quality And Price On Customer Loyalty After The Corona Virus Pandemic (Case Study At Hotel Xx In Bandung City). Turkish Journal Of Computer And Mathematics Education, 12(13), 6224–6234.
Lailani, E. O., & Regina, T. (2021). Penggunaan Mobile Banking Sebagai Upaya Memperlancar Transaksi Elektronik Nasabah Pada Pt. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kompleksitas: Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Organisasi, 10(01), 24–33. Https://Ejurnal.Swadharma.Ac.Id/Index.Php/Kompleksitas/Article/View/83/68%0a https://Ejurnal.Swadharma.Ac.Id/Index.Php/Kompleksitas/Article/View/83
M. Somadi, Havis Aravik, C. (2022). Pengaruh Internet Banking, Mobile Banking Dan Atm Terhadap Kepuasan Nasabah Bsi Kc Palembang Simpang Patal. Jurnal Ekonomi Islam Dan Perbankan Syariah Fakultas Agama Islam Universitas Muhammadiyah Aceh, 10(1), 1–52. Https://Doi.Org/10.21608/Pshj.2022.250026
Maria Kumalasanti, E. D. S. (2022). Pengaruh Pelayanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Perbankan Di Yogyakarta. Jurnal Maneksi, 11(2), 88–104.
Masrek, M. N., Mohamed, I. S., Daud, N. M., & Omar, N. (2014). Technology Trust And Mobile Banking Satisfaction: A Case Of Malaysian Consumers. Procedia - Social And Behavioral Sciences, 129, 53–58. Https://Doi.Org/10.1016/J.Sbspro.2014.03.647
Mauluddi, H. A. (2020). Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Penerimaan Nasabah Terhadap Layanan Mobile Banking. Ekspansi: Jurnal Ekonomi, Keuangan, Perbankan Dan Akuntansi, 12(1), 95–104. Https://Doi.Org/10.35313/Ekspansi.V12i1.1902
Mentari, A. D. (2018). Pengaruh Kesadaran, Kecepatan Transaksi, Keamanan Dan Pemanfaatan Penggunaan Dengan Mediasi Kemudahan Penggunaan Terhadap Adopsi M-Banking Bri “Makassar Raya.” Skripsi.
Novera, T., Handayani, J., & Kusuma, S. Y. (2022). Pengaruh Manfaat , Kemudahan , Kepercayaan Terhadap Sikap Positif Penggunaan Layanan Ib Bri Banyumanik. Jurnal Pustaka Aktiva, 2(2), 62–68.
Nurul Hidayah, Susila Andriyati, Vina Rismayani, V. V. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kemudahan Transaksi Dan Fitur Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Penggunaan Bsi Mobile Banking. Jurnal Ekonomi Syariah, 4(2), 26–34. Https://Ejournal.Iaiskjmalang.Ac.Id/Index.Php/Iqtis/Article/View/704/324
Oktovianus Sauw, Renny Mointi, A Syahrul Makkuradde, Sujatmiko, & Angdy Ayu Mustika. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Mobile Banking Pada Pt Bank Sulselbar Cabang Soppeng. Jurnal Manajemen Perbankan Keuangan Nitro, 6(1), 39–53. Https://Doi.Org/10.56858/Jmpkn.V6i1.91
Oktriwina, A. S. (2023). Mobile Banking Dan Internet Banking, Apa Bedanya? Https://Glints.Com/Id/Lowongan/Mobile-Banking-Internet-Banking/#.Zbxzghzbziv
Pangestu, D. (2022). Analisis Kepuasan Nasabah Dalam Penggunaan Bsi Mobile. Jurnal Muamalat Indonesia - Jmi, 2(2), 72–86. Https://Doi.Org/10.26418/Jmi.V2i2.58961
Pinontoan, W. (2013). Pengaruh E-Banking, Kualitas Pelayanan, Kualitas Komunikasi Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt. Bank Mandiri Cabang Manado. Emba, 1(4), 192–201. File:///C:/Users/User/Downloads/Iogi2018,+9+Wulan+Pinontoan.Pdf
Prakosa, A. (2019). Analisis Pengaruh Persepsi Teknologi Dan Persepsi Risiko Terhadap Kepercayaan Pengguna M-Banking. Jurnal Manajemen, 9(2). Https://Doi.Org/10.26460/Jm.V9i2.1030
Pratiwi, F., & Adhivinna, V. V. (2014). Pengaruh Risiko, Manfaat Dan Kemudahan Penggunaan Terhadap Kepercayaan Nasabah Dalam Menggunakan Internet Banking Di Yogyakarta (Studi Kasus Pada Nasabah Mandiri). Jurnal Akuntansi Dan Manajemen, 11(9), 387–466.
Purnami, R. (2016). Pengaruh Persepsi Manfaat, Persepsi Keamanan Dan Kerahasiaan, Kepuasan Nasabah Terhadap Kepercayaan Nasabah Pada Layanan E-Banking Bank Mandiri Di Surabaya. Http://114.9.0.135/Form/Perpus/Katalog/Ta_Lkp/Viewer_Ta_Lkp_Bab.Php
Rai Utama, I. G. B. R. (2016). Teknik Sampling Dan Penentuan Jumlah Sampel. Universitas Dhyana Pura, Bali, 2021(January), 23. Https://Doi.Org/10.13140/Rg.2.1.5187.0808
Ricoida Desy Iba, P. D. (2013). Pengaruh Penggunaan Internet. Jurnal Administrasi Bisnis, 1(2). Http://Administrasibisnis.Studentjournal.Ub.Ac.Id/Index.Php/Jab/Article/View/35
Rithmaya, C. L. (2016). Pengaruh Kemudahan Penggunaan, Kemanfaatan, Sikap,Risiko Dan Fitur Layanan Terhadap Minat Ulang Nasabah Bank Bca Dalam Menggunakan Initernet Banking. Jurnal Riset Ekonomi Dan Manajemen, 16(1), 160. Https://Doi.Org/10.17970/Jrem.16.160110.Id
Saputro, W. J. (2020). Pengaruh Faktor Kemudahan Dan Faktor Keamanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dalamk Menggunakan Mobile Banking. 1–93.
Sholihin, M., & Ratmono, D. (2021). Analisis Sem-Pls Dengan Warppls 7.0. Sofyan, Yamin, & Kurniawan, H. (2011). Generasi Baru Mengolah Data Penelitian Dengan Partial Least Square Path Modeling.
Suparyanto Dan Rosad. (2020). Pengaruh Kepercayaan Nasabah Dan Kualitas Layanan Mobil Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Bertransaksi Di Bank Syariah (Studi Pada Bank Syariah Indonesia). Ekonomi Dan Bisnis, 5(3), 248–253.
Tirtana, I., & Permata Sari, S. (2014). Analisis Pengaruh Persepsi Kebermanfaatan, Persepsi Kemudahan Dan Kepercayaan Terhadap Penggunaan Mobile Banking. Prosiding Seminar Nasional Dan Call For Paper Program Studi Akuntansi-Feb Ums, 25, 671–688. Https://Publikasiilmiah.Ums.Ac.Id/Xmlui/Handle/11617/4589
Wu, W.-T., Chen, C.-B., & Chang, C.-C. (2016). Applying The Analytic Hierarchy Process Decision Analysis To Better Understand Adoption Intentions Of Mobile Banking. Business And Economic Research, 6(1), 431. Https://Doi.Org/10.5296/Ber.V6i1.9621
Yamin, S. Kurniawan, Heri; (2011). Generasi Baru Mengolah Data Penelitian Dengan Partial Least Square Path Modeling:Aplikasi Dengan Software Xlstat,Smartpls, Dan Visual Pls. Http://Slims.Umn.Ac.Id/Index.Php?P=Show_Detail&Id=3307
Yuliana, P. D., & Aprianingsih, A. (2022). Factors Involved In Adopting Mobile Banking For Sharia Banking Sector Using Utaut 2. Jurnal Keuangan Dan Perbankan, 26(1), 184–207. Https://Doi.Org/10.26905/Jkdp.V26i1.6858
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 Arynda Syavina Hidayat, Herlina Pusparini
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
